Estudo de Caso - Administração da Qualidade

ADMINISTRAÇÃO E ECONOMIA EMPRESARIAL
ENP205
ALUNO:
Matrícula:
ESTUDO DE CASO 2
Administração da Qualidade
Fantástica, a fábrica de Chocolates.

Segundo o texto, o maior problema é que a Fantástica tem recebido reclamação de seus clientes quanto aos pedidos que estava chegando incompletos, com muito atraso e os produtos danificados. Portanto, a “qualidade do serviço” é a conformidade com as seguintes especificações (ou requisitos): 1- A quantidade descriminada na ordem de compra tem que ser entregue completa; 2- Os prazos acordados com os clientes têm que ser cumpridos; 3- O produto deve chegar ao cliente sem danos (ocasionado por transporte ou armazenagem). 4- Bom atendimento ao cliente. Essa qualidade pode ser mensurada através da satisfação dos clientes, uma vez que a gestão da qualidade tem que ser gerida visando o cliente final. Caso a qualidade do serviço não melhore, a empresa perderá mercado para a concorrência, independente da qualidade do produto.
O setor que é encarregado pela imagem da empresa é o Marketing, portanto, se o serviço for de qualidade, o setor de Marketing vai receber os feedbacks negativos. Conforme o texto, o gerente de Marketing procurou o gerente de Logística, dando a entender que seu setor é o principal responsável pela qualidade de serviço ao cliente. Essa suposição se justifica já que o setor de Marketing apenas se encarrega do atendimento ao cliente e a Logística cuida da armazenagem, transporte e entrega dos produtos.
Apesar de a Logística impactar consideravelmente na qualidade do serviço ao cliente, para que a qualidade seja melhorada, outros setores devem ser envolvidos e alguns passos devem ser seguidos. O argumento do gerente de logística foi relacionado ao aumento do estoque, construção de depósitos, compra de caminhões, contratação e aumento da produção para que a logística possa trabalhar. Portanto, o gerente da qualidade propõe uma maneira de melhorar a qualidade, porém, que essa melhoria tem um custo, o