Administração

Qualidade de Serviços: Um Estudo de Caso no Setor de Carros Seminovos
Samuel Lincoln Bezerra Lins (Universidade Federal da Paraíba) [e-mail] Aline Vieira de Lima Nunes (Universidade Federal da Paraíba) [e-mail] Wayne Vieira de Lima (Universidade Federal da Paraíba) [e-mail]

Revista de Administração da UNIMEP, v. 7, n.2, Maio / Agosto – 2009

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Revista de Administração da UNIMEP
ISSN: 1679-5350 ©2009 - Universidade Metodista de Piracicaba Mestrado Profissional em Administração

Resumo O artigo proposto busca analisar a viabilidade da estruturação do setor de carros seminovos tomando por base a percepção dos clientes e identificar o nível de agregação de valor para os clientes em função da melhoria da qualidade do processo de venda. Buscou-se identificar viabilidade de implantação a partir da percepção dos clientes sobre os serviços na área e dos benefícios para a empresa. A pesquisa foi realizada numa concessionária de veículos novos, onde foram entrevistados 18 clientes que trataram sobre o que eles gostariam e o que acreditam ser necessário existir na revenda de carros. O gerente comercial também