Disfunção Burocrática

Exemplos de Disfunção Burocrática
Aluno: Guilherme Velloso

1- Dificuldade no atendimento a clientes e conflitos com o público:
Posso dar o exemplo de uma empresa de TV por assinatura, onde toda vez que sou atendido por um atendente eles possuem diversos tipos de informações. Onde um diz que possuo um tipo de pacote e não possuo um desconto que foi acordado. Já em outra ligação eles conseguem ter acesso ao desconto que foi combinado anteriormente ou até mesmo diz que possuo outro tipo de pacote, diferente do que foi citado pela outra atendente. O que gera um desgaste enorme para o cliente. Inclusive tive a péssima experiência de uma atendente querer informar a minha mãe (titular da assinatura) que eu tinha assinado coisas que seriam o motivo da cobrança indevida. E sempre nos omitem quando queremos a gravação da ligação que acordamos a mudança do pacote.

2- Exibição de sinais de autoridade
Posso usar dois exemplos. Ambos se dão pela fácil verificação de quem possuí mais poder na empresa. Uma seriam as redes de fast-food, onde verificamos pela roupa quem é o gerente, que tem a roupa destacada dos demais.
Outro exemplo são empresas que demonstram isso através do seu layout físico. Ou seja, pelas salas, onde os coordenadores, diretores e vice-presidentes têm salas muito diferenciadas das demais, seja com salas muito maiores ou mais afastada das demais áreas de trabalho.

3- Despersonalização do relacionamento:
Pude verificar a falta de personalização de relacionamento no Sebrae. Onde fiz uma ligação com meio de me informar sobre um auxílio para me tornar um empreendedor individual e assim que falo a palavra curso a atendente já transfere a ligação para o setor. E isso é um ciclo vicioso. Até transferirem para um setor onde a ligação caiu. Engraçado que para testar isso eu cheguei a falar que não estava interessado em cursos e que gostaria de ser escutado antes de ser transferido. Mas assim que toco na palavra cursos, eles transferem para a tal área de