Definições e Entendimento do Conceito de Cliente

1ª Aula

Conceito de Cliente: Designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel ou processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto (Dias, 2003 p381)
Ex: Pacientes de um hospital, familiares, convênios

* Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização, podendo ser uma pessoa física ou jurídica ou ainda quem adquire e/ou utiliza o prouto. (FPNQ, 2004 p50)

1- Cliente das empresas: intermediários e finais

Cliente Final: Destinatário final do produto. Ex: aquele que utiliza o creme dental

Cliente Intermediário: A que adquire o produto para revender, ou processar para revender. Ex: a farmácia que adquire o creme dental.

2- Clientes do Governo

3- Clientes das organizações de terceiro setor

4- Clientes internos: Dentro de uma empresa ou organização várias situações ocorrem onde as pessoas fornecem produtos uns aos outros. Os receptores são denominados clientes internos (Meireles, 2003 p191)

2ª aula - Tipologia do Cliente

1- Suspeitos – Como em um filme policial, são todas as pessoas que estavam no “local do crime”. Brincadeiras à parte, são todos os Clientes de um determinado mercado, que poderíamos atender. Como é um “tiro no escuro” e se precisa gastar bastante dinheiro sem garantias de retorno, o melhor é não se preocupar com eles por enquanto.

2- Candidatos - Nos visitam mas não compram. Como devemos tratá-los ? No mínimo como candidatos a reis. Um dia eles vão comprar. A Borders, livraria americana, nem liga se o Cliente fica várias horas lendo livros, confortavelmente sentado. Naquele dia ele não compra, um dia sim. E se ele não comprar, vai falar tão bem da empresa que já valeu o preço da cadeira.

3 - Compradores - Já nos visitaram mas não sabemos quem são e, ninguém sequer