Customer Relationship Management

Introdução

Devido ao aumento da concorrência entre as instituições de ensino no Brasil, foi necessária uma mudança de cultura no segmento de educação. As empresas tiveram que mudar suas estratégias de captação de alunos, buscando sua diferenciação para estar a frente de seus concorrentes e manter-se no mercado.

Aliada à tecnologia, uma metodologia ainda desconhecida por algumas empresas - o CRM – Customer Relationship Management, ou Gerenciamento do relacionamento com o cliente, pode melhorar a eficiência e aproveitar melhor os recursos existentes, fazendo com que a instituição conheça, compreenda e se relacione melhor com os seus clientes, que neste caso são os alunos, colaboradores, professores, etc).

A seguir, serão apresentadas as estratégias de CRM que podem ser utilizadas em instituições de ensino, bem como sua importância, benefícios e cuidados a serem tomados na sua aplicação.

Importância do CRM em uma instituição de ensino

Segundo Queiroz (2002), o CRM trata da identificação e criação de novos valores com clientes individuais e compartilha seus benefícios para toda a cadeia de negócios.

Gummesson (2005, p. 280) define CRM como “valores e estratégias de marketing de relacionamento com ênfase no relacionamento com os clientes transformados em aplicações práticas”.

O CRM (Customer Relationship Management) é, literalmente, a gestão de relacionamento com o ciente. É de vital importância para as instituições que querem se manter ativas no segmento, pois, esse relacionamento com o cliente é o que o fideliza. Isso fica claro com a afirmação abaixo:

Boghi e Shitsuka (2002), afirmam que o CRM “armazena dados sobre todas as inter-relações da empresa com o cliente, criando um valioso grupo de nformações comportamentais”. Os autores ainda destacam que algumas empresas já conseguiram conquistar a lealdade do cliente através do sistema.

Numa atualidade em que a necessidade de educação continuada tornou-se uma necessidade à