Customer Relationship Management

O que é o CRM e como funciona?
“Customer Relationship Management (CRM) é um conjunto de processos e tecnologias que geram relacionamentos com clientes efectivos e potenciais e com parceiros de negócios através do marketing, das vendas e dos serviços, independentemente do canal de comunicação.” (Jorge Coutinho, fundador da Onyex software)
CRM é uma estratégia de negócio voltada para o entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group)
Um dos objectivos do CRM é fidelizar clientes, é encontrar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente. Isto só é possível depois de estudadas as necessidades e expectativas do cliente, previamente cedidas pelo mesmo.
O CRM abrange três áreas, tais como: autonomia da gestão do marketing, gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente.
Estas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se forem utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.

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São alguns os elementos que devem estar lúcidos na incorporação de um projecto de CRM na empresa.
O próprio modo de funcionamento de uma determinada empresa pode sofrer alteraçoes dada a implementação de um determinado CRM. Frequentemente leva á tomada de decisões, pois todas as alteração requerem apreensão e atenção.
Entrando nesta altura a gestão de topo da empresa, sendo necessário o seu envolvimento para coordenar um diferente sistema de funcionamento, devendo definir-se um líder do projecto CRM e uma equipa com competência. Este deve:
- Ter capacidade de decisão para tomar medidas no momento certo
- Ter conhecimentos técnicos
- Ser bom comunicador
- Ser capaz de motivas os outros em todos os níveis de organização

Esta equipa deve:
- Estar motivada para as mudanças conscientes do