Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) ou Gestão do Relacionamento com o Cliente em português é uma estratégia de gestão que as empresas adquirem com o objetivo de focar as suas ações nos clientes. Foi criada no intuito de utilizar ferramentas para mecanizar o contato com os clientes, armazenando dados sobre determinada empresa no sistema para utilizar posteriormente no relacionamento empresa-cliente.
Baseado nisso, as empresas obtém esse sistema para interagir melhor com o cliente de forma personalizada. Assim, todos os departamentos podem ter acesso a várias informações detalhadas sobre quem é o cliente, qual cidade reside, seus gostos, preferências e exigências, suas dúvidas e reclamações, suas sugestões, suas compras e outras informações que são muito valiosas para qualquer segmento de negócio. Com estas informações é possível determinar o tipo de cliente com quem estamos lidando. Podemos caracterizá-lo se é um consumidor, indivíduo ou grupo que paga por bens de serviços, se são fornecedores, vendedores, parceiros de aliança ou de canal de distribuição. Consequentemente será mais fácil atrair, reter e explorar melhor os clientes.
Os elementos fundamentais do CRM são a identificação, diferenciação e interação com o cliente. A capacidade de trabalhar com esses elementos de forma sistêmica vão possibilitar ao sistema o fechamento do processo com a personalização, contribuindo para o aumento da rentabilidade das empresas por meio do fortalecimento da relação com o cliente. Porém é muito importante manter a lealdade do relacionamento que se estabeleceu com o cliente a fim de alcançar cada vez mais os objetivos da empresa. Com o CRM a empresa possui dados suficientes para surpreender seus clientes e esse é o segredo para o sucesso de muitos negócios.
Os processos de gestão que assentam em CRM's estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, em médio prazo, ao nível econômico-financeiro. Com efeito,