Customer relationship management

Resumo

Hoje em dia, com a vasta quantidade de produtos e serviços oferecidos pelas empresas, os clientes não são mais obrigados a se prenderem apenas a uma delas. Se eles não se sentirem satisfeitos ou se encontrarem um serviço melhor oferecido por outra empresa, há uma maior facilidade de migração devido ao leque de opções proporcionado atualmente. Com isso, as empresas passaram a se preocupar mais em manter um bom relacionamento com os clientes do que com a concorrência. Para isso, elas tomaram ciência da necessidade de conhecer melhor seus clientes, traçar seus perfis e descobrir suas preferências para assim tratar de cada um de forma personalizada no intuito de cativá-los e adquirir confiança para conquistar possíveis clientes e fidelizar os antigos, fazendo com que eles decidam continuar espontaneamente com a empresa. Para um dono de um estabelecimento local – como uma mercearia, uma cigarreira ou um mercadinho – é mais fácil manter um relacionamento próximo com dezenas de clientes, lembrando das compras “de sempre” de cada um deles, assim como eventos e características marcantes em suas vidas, como casamento, nascimento dos filhos, acidentes, time de futebol favorito, entre outras coisas. Já para as empresas de médio e grande porte é significativamente impossível manter um contato próximo com cada um dos seus clientes. Daí surgiu a necessidade de implementar um sistema que auxiliasse na personalização dos serviços das grandes empresas às preferências de seus inúmeros clientes. Para isso foram criados os sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM, do inglês Customer Relationship Management). Esses sistemas capturam e integram dados do cliente vindos de toda a organização, consolidam e analisam esses dados para auxiliar os executivos nas tomadas de decisão no que se refere às vendas e ao atendimento.

Introdução Estamos vivendo uma nova era de concorrência e competição dentro de um novo ambiente globalizado. A