CRM HARLEY DAVIDSON

UNIÃO DINÂMICA DE FACULDADES CATARATAS
FACULDADE INTEGRADA DAS CATARATAS
CURSO DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

ALEX GRIEBELER
FLAVIO RIZOTTO

HARLEY DAVIDSON
Caso: Desenvolvimento de C. R. M.

FOZ DO IGUAÇU
2014
FIC - FACULDADE INTEGRADA DAS CATARATAS
Missão: “Formar profissionais capacitados, socialmente responsáveis e aptos a promoverem as transformações futuras”.

HARLEY DAVIDSON
Caso: Desenvolvimento de C. R. M.

Trabalho apresentado na Disciplina de Gestão de Carteira de Clientes do Curso de Tecnologia em Processos Gerenciais da UDC Monjolo.
Orientador: Msc. Renato

FOZ DO IGUAÇU
2014
1. INTRODUÇÃO

O CRM é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.
Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de software CRM, caso a empresa não tenha condições financeiras ao sistema pode ser implantado CRM, porém o procedimento será menos ágil.
Um dos objetivos do “CRM” é fidelizar clientes é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados aos clientes. Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações colhidas.
No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing, gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente. Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.
Uma empresa consegue identificar clientes potencias e estabelecer um estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser