Fidelização de clientes

Universidade Presbiteriana Mackenzie
Estratégia Empresarial – Prof.º Nelson Benseny
Fidelização de Clientes como Estratégia Competitiva

1 - Conceituando.
À medida que o tempo passa, as tecnologias se desenvolvem e se tornam cada vez mais acessíveis a um número maior de pessoas. Se falarmos de empresas então, podemos dizer praticamente todas as tecnologias disponíveis estão, ou num curtíssimo espaço de tempo, estarão ao alcance de todas as organizações que atuam no mercado. Por isso, as opções de produtos de uma determinada categoria são cada vez maiores, porém são cada vez mais similares perante os olhos dos clientes. Com a universalização da internet e da informação, campanhas publicitárias intensivas e embalagens vistosas não são mais suficientes para sustentar grandes marcas. E é justamente neste cenário, aparentemente infértil para o conceito, que a fidelização de clientes se torna cada vez mais necessária para as empresas.
Fidelizar clientes é crucial porque, antes de tudo, segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes e, ainda, a manutenção de um público cativo possibilita retorno mais significativo e rápido. Além disso, uma boa retenção de clientes cria dificuldades à concorrência. Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Ainda segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia 5.
Vale lembrar que cliente satisfeito não é necessariamente cliente fiel. A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência.