crise de imagem

Fundamentação teórica sobre crise de imagem/crise de reputação. Com o apoio nas bases de Dean (2004) o impacto é o efeito que a resposta da empresa após o evento, a responsabilidade pelo evento e a reputação da empresa tem na consideração do consumidor pela marca. E imagem da marca, por sua vez, “diz respeito às percepções e crenças dos consumidores, as quais dependem, por sua vez, das associações retidas em sua memória” (KOTLER e KELLER, 2006, p. 280).

Para Duarte (2009), as crises, do ponto de vista da comunicação, podem ser entendidas como “acontecimentos que, pelo seu potencial explosivo ou inesperado, têm o poder de desestabilizar organizações e governos e suscitar pauta negativa” (DUARTE, 2009, p. 363).
Ou seja, além de afetar a reputação e a confiança, no caso das empresas impacta também sua lucratividade.

Considerando algumas indicações, e segundo o Intercom (Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação) as demandas e os custos relativos ao despreparo para situações de crise são muito elevados, o que pode representar turbulências irremediáveis para a imagem e os negócios da organização.

Octavio Isaac Rojas Orduña cita em seu texto que, as recentes crises empresariais demonstraram mais uma vez que a imagem corporativa é um dos ativos mais importantes no valor das companhias. Os acontecimentos que podem causar um enorme dano à reputação das empresas podem surgir de uma infinidade de variáveis de risco. Para atenuar os efeitos negativos destes eventos, os consultores de comunicação devem fazer que a cúpula diretiva comprometa-se com a preparação da crise desde o ponto de vista da informação. As crises bem gestionadas, podem ser oportunidades para reposicionar uma marca e