cobrança

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE NEGÓCIOS
FINANCEIROS

Luciana Pagliosa Geremia

Métodos de controle para evitar inadimplência e reter clientes nas operações de crédito de uma instituição financeira Porto Alegre
2007

Luciana Pagliosa Geremia

Métodos de controle para evitar inadimplência e reter clientes nas operações de crédito de uma instituição financeira Trabalho de conclusão de curso de
Especialização apresentado ao programa de
Pós-Graduação em Gestão de Negócios
Financeiros da Universidade Federal do Rio
Grande do Sul, como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em
Administração.
Orientador: Prof. Gilberto Kloeckner.

Porto Alegre
2007

RESUMO

Cobrança e recuperação de créditos e retenção de clientes são temas sempre em pauta nas instituições financeiras, por isso o interesse pelo assunto. Com este trabalho, buscou-se na literatura os métodos utilizados, para então,compará-los com a prática nas agências do Banco do Brasil S.A, no Estado de Santa Catarina. A pesquisa foi realizada através de questionário enviado às agências e respondido pelos gerentes de contas de pessoa física, jurídica ou atendimento, pois são estes os responsáveis pelo relacionamento com os clientes. O resultado do trabalho apontou que os procedimentos utilizados estão de acordo com a literatura. Como exemplo da sintonia entre literatura e os métodos utilizados pela instituição financeira, estão os meios de abordagem dos clientes: telefonemas, visitas pessoais e cartas registradas por correio; e os índices de operações em atraso que em comparação com os dados da Febraban, apresentam melhor desempenho. A visão dos gerentes em relação à retenção de clientes que passaram por processo de cobrança e recuperação de créditos.

Palavras chave: cobrança, recuperação de créditos, retenção de clientes.

ABSTRACT

Collection and recovery of credits and retention of customers are subjects always in