Clientes

Resenha:
Capítulo 4

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p.35-59.

O capitulo trata-se de priorização dos atributos valorizados elo cliente, as técnicas utilizadas pelas empresas para colocação da satisfação do cliente, aplicados ao cliente externos e internos. As empresas focam não só em produtos atraentes e preços competitivos, aprimorando o serviço ao cliente para assim obter, bom serviço, bom preço e bons produtos pra dar vantagem na competição do mercado, sendo desta forma os produtos competitivos adquiridos pelos seus clientes. Os clientes escolhem seus produtos pela qualidade de atributos conjunto de serviços a serem utilizados. Apresentando neste capitulo quadros nos quais oferecem atributos de alguns produtos que clientes mais utilizam com frequência, por exemplo, veículos cliente buscam nesse mercado, qualidade de aceleração, retomada, frenagem, consumo urbano, ruído interno etc. podemos então considerar o uso do cliente pela analise de preferencia, processo que permite obter e analisar a qualidade com experiências e experimentos, com o estudo da analise, a avaliação dos estímulos com avaliação de alguns atributos, conhecemos a escala de Thurstone, na qual utilizada para definir posições de preferencia dos consumidores, compondo neles estrutura de degustação, avaliação sensorial e coleta de dados, aplicação dos testes, grupo de controle. As técnicas projetivas são maneiras indiretas compostas por vários fatores, motivação, crença, atitudes ou sentimentos subjacentes sobre alguns assuntos tendo o intuito de auxiliar os consumidores a expressarem diferentes imagens que possam ter sobre as diferentes marcas. Podemos citar outra técnica utilizada a Matriz trade off utilizados por percepção de prioridades por outras pessoas, utilizando para definir as priorizações dos clientes externos no marketing, em 15 fatores diferentes – bom atendimento,