CLIENTE

1. INTRODUÇÃO

Com a globalização e o aumento da concorrência, as grandes empresas se voltaram para os clientes com o objetivo não só de captar, mas principalmente de satisfazer e reter estes clientes. A área de marketing é diretamente responsável por estas estratégias de mercado e hoje temos aliada a ela, técnicas novas como o Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, mais conhecido como CRM. As organizações, independente do porte ou do ramo de atuação, reconhecem que sua sobrevivência está intimamente relacionada com o conhecimento que elas detêm a cerca de seus Clientes e com a capacidade de satisfazê-los, e que elevar a qualidade dos produtos e/ou serviços, otimizar a eficiência e enxugar custos não são suficientes.
A dinâmica dos relacionamentos com os Clientes está mudando, fazendo com que as organizações tenham a necessidade de implementar novas soluções e estratégias para atender à essa mudança. As técnicas de marketing, antes focadas no produto, passam a ser voltadas para o Cliente. Os conceitos de produção em massa e marketing de massa, criados pela economia industrial, estão sendo substituídos por novos modelos nos quais o relacionamento com o Cliente está se tornando o ponto central do negócio.
2. CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTO
No mundo de hoje, as organizações bem-administradas devem estar voltadas para o atendimento das necessidades de todos os seus stakeholders(parte interessadas), tais como acionistas, colaboradores(força de trabalho), fornecedores, clientes, governo e sociedade.
Notadamente, não faz nenhum sentido criar qualquer organização, se não existirem clientes para o que ela fizer. A questão é saber o que se entende por clientes.
Em uma definição bastante radical, Juran, um dos expoentes mundiais dos assuntos relacionados á qualidade total, diz que “cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo”.
E possível entender que o termo “clientes externos tendem a ser “impactados” pelos