Caso SAS - Scandinavian Airlines

CASO SAS

1- Qual é o negócio da SAS? Ramo: Aviação (Scandinavian Airlines), transporte de passageiros.
2- Qual a estratégia competitiva da SAS? Focalização nos empresários/homens de negócio.
3- Qual o significado e importância dos “Momentos da Verdade”? Os “momentos de verdade”, refletem e salientam as alterações nas estratégias empresariais, ou seja, mostram a forma como a SAS mudou a sua estratégia competitiva, anteriormente focada no produto, e, atualmente focada num nicho de mercado – homens de negócios e empresários. Os “Momentos da Verdade”, refletem sobre a hierarquia empresarial, cada vez mais transversal, sobre a necessidade de fidelizar o cliente - putting the customer first- ou seja, o facto de cada vez mais estar próximo de um cliente a delegação de tarefas para os funcionários de primeira linha, que são, os que tem o contacto direto com o cliente, portanto são as pessoas que tem uma noção mais próxima da realidade do cliente, e consequentemente os que tem uma maior sensibilidade para as suas necessidades.
4- Quais são as 3 perguntas fundamentais que uma empresa orientada par o mercado deve fazer? Quem quer servir? Que serviços ou produtos oferecer? Quais as suas necessidades?
5- O que fez a SAS para ter sucesso num mercado com uma concorrência cada vez mais agressiva? A SAS colocou o cliente e o seu conforto em primeiro lugar. Preocupou se em prestar um serviço de qualidade e uma experiencia de voo mais focada num determinado segmento – homens de negócios/empresários – sem cobrar um valor extra por esses mesmos serviços dando valor ao cliente.
6- Qual foi o fator fundamental da transformação da SAS? O fator fundamental de transformação da SAS foi a estagnação do mercado de passageiros, mostrando a SAS a necessidade de se transformar, de redefinir objetivos que satisfaziam as necessidades dos clientes da SAS. Após comprarem os Airbus, os dirigentes da SAS fizeram uma leitura do seu segmento de clientes comparativamente ao panorama de mercado