caso american express

Travessia 2005

Lidar com a insatisfação dos funcionários
Melhorar resultados
Funcionário veste a camisa (melhora com clientes)
Qualidade; gerenciamento da performance, atende às necessidades do público
AXP Sigma: monitoramento dos processos -> torna a melhoria dos processos quantificável
DOMÍNIO DAS TAREFAS: operacional
BUSCA DA QUALIDAE: tarefas individuais

1 – Como você relaciona qualidade com foco no cliente?

A qualidade dos serviços e operações é o fatos chave para atender às necessidades do cliente. A qualidade só é mensurável através do feedback dos clientes que através de pesquisas e cartas enviadas à empresa é capaz de questionar e avaliar os processos e operações que estão sendo aplicados na empresa. Portando, qualidade é um fator que só pode ser observado através da perspectiva do cliente, tornando assim a qualidade assegurável somente se a empresa possui foco no cliente.

2 - A empresa precisaria ter capital suficiente para investir tanto na maioria/contratação de software quanto no treinamento da equipe já existente. Além dos gostos necessários, é importante haver uma cultura organizacional flexível, onde todos os funcionários (mesmo os dos cargos mais altos) participem dos processos da empresa, Em empresas de grande porte, como a Amex, esse procedimento pode ser organizacional devido às dimensões e a uma cultura organizacional, geralmente, muito tradicionalista. Logo, essas estratégias dependem de esforços da empresa como um todo e não de setores específicos.

3 - A empresa com foco no cliente privilegia não somente os clientes, mas também acionistas e funcionários. A satisfação desses outros dois grupos contribui para o bom funcionamento da empresa e relacionamento com o cliente. Todos dentro da empresa devem saber onde a empresa quer chegar, para isso é preciso que todos se unam em torno do mesmo objetivo. Os pontos de insatisfação do cliente devem ser notados por toda empresa e solucionados como forma de gerar aprendizado, além