Estudo de Caso

Estudo de Caso: American Express
1) Em termos de “projeto de qualidade” e “conformidade de qualidade”, explique como o uso do Seis-Sigma ajudou a American Express.
Resposta: Com o uso do Six Sigma a American Express aprendeu que as visitas aconteciam entre 8h00 e 18h00. Então, lançou a hipótese que o período de serviço do vendedor tentando contatar o comerciante contribuía para uma taxa de falhas alta. Também era determinado que se um estabelecimento estivesse fechado, o processo de inspeção era informado como falha sem primeiramente verificar se qualquer material de ponto-de-compra estivesse visível pelo exterior. Isto resultou que comerciantes que exibiam material de ponto-de-compra fossem visitados várias vezes.
A American Express testou e validou as suas hipóteses. Os horários de todas as visitas foram mudados para começar a partir de 10h00. Ao vendedor foi exigido verificar se mesmo com a loja fechada havia algum sinal de colocação externa de material de ponto-de-compra. Combinadas, estas duas mudanças tiveram os seguintes efeitos: a taxa de defeito diminuiu a 2,8%, o número de defeitos por milhões de oportunidades diminuíram para 28.000, e o nível do processo aumentou para 3,2 sigma.
2) No caso, a American Express descobriu as duas causas primárias de falhas acompanhando o vendedor. Que ferramentas de Six Sigma / melhoria contínua poderia o vendedor ter usado para descobrir a mesma informação e revisar seu processo?
Resposta: Poderia ser utilizado o Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), que combatem a probabilidade de erros identificando se um novo produto, processo ou serviço pode falhar. Os FMEA não se preocupam apenas com problemas do próprio projeto Seis Sigma, mas com outras atividades e processos relacionados ao projeto. Primeiro, uma lista de possíveis situações de falhas (“lojas fechadas”, processo de inspeção) é criada e avaliada por grau de importância. Então uma lista de soluções (estabelecimento de um novo horário de visitas) é