Case Johnson & Johnson

“ESTUDO DA CRISE DO TYLENOL ”

São José dos Campos
2013

Caso Johnson & Johnson – Tylenol

Foi encontrado cianureto nas capsulas de Tylenol Extraforte, que alguém sem ligação alguma com as fábricas, comprara vidros de Tylenol e colocara o cianureto em algumas cápsulas e depois devolvera os vidros no varejo, nesta altura a Johson e Johnson foi inocentada de qualquer responsabilidade inerente ao caso .
O plano de ação consistiu em 3 partes:
1) Entender o que havia acontecido
2) Calcular e conter estragos
3) Tentar levar Tylenol de volta ao Mercado
Com isso recolheram todas as capsulas do mercado e trocou por comprimidos, com provas de que não ocorreu contaminação na fabricação a J & J foi pra segunda fase do plano. Decidiu reerguer a marca concentrando nos clientes que usavam o produto regularmente, fizeram um comercial com o Dr. Thomas Gates médico diretor McNeil incentivando os consumidores a terem fé no Tylenol. Também encorajaram a trocar capsulas por comprimidos por oferecer maior dificuldade a sabotagens e além disso colocaram 76 milhões de cupons em anúncios de jornais de domingo com desconto na compra do Tylenol. E desenvolveram embagalgens resistentes a violações.

Os 5 fatores que foram preponderantes para o sucesso de recuperação da J&J: Ter mantido os canais de comunicação abertos. Ter agido com presteza para corrigir o problema. Manter fé em seu produto. Ter protegido sua imagem pública a qualquer custo. Ter trazido de volta, com firmeza, a marca para o mercado. A J&J ganhou apoio que necessitava da mídia por meio de ações transparentes e cooperativas. Com a situação esclarecida e com as ações corretivas definidas e em andamento , muitas pessoas passaram a sentir que a segurança foram reestabelecidas, os esforços do departamento de relações públicas e uma boa comunicação com a mídia são essenciais para o sucesso e é de grande ajuda a companhia não se portar com negligência diante da catástrofe.
Dez anos depois, o