Call centers - indicadores

Indicadores de Desempenho de Call Center

Para o seu bom funcionamento, qualquer empresa deve usar indicadores de desempenho, auxiliando no cumprimento de suas metas e solução de problemas. E quando falamos de call center, se torna indispensável o uso de indicadores de desempenho, para que haja excelência e qualidade nos serviços prestados. Por ter um custo elevado, é necessário um acompanhamento detalhado. Se o call center for próprio, uma boa manutenção, e um bom gerenciamento evitam gastos desnecessários. Mais, se for um call center terceirizado, é a empresa que controla a qualidade, o nível de serviço e custo. Satisfação do cliente, percentual de problemas resolvidos na primeira chamada, percentual de chamadas não finalizadas, percentual de chamadas monitoradas, e percentual de aderência à procedimentos são os itens de qualidade que devem ser observados.
Os serviços que irão ser prestados devem estar num contrato e controlados todos os dias. O trabalho de terceiros é diretamente medido por esse aspecto, que influencia na satisfação do cliente. Quando se considera empresas de Telecomunicações, outro fator deve ser considerado: a regulamentação da ANATEL, que exige que 92% das chamadas sejam atendidas em até 10 segundos.
O percentual de chamadas atendidas em até 10 ou em até 35 segundos, e o tempo médio de espera são os indicadores de desempenho que asseguram a conclusão dos serviços.

Em relação ao custo, algumas medidas devem ser tomadas para que o custo seja identificado e controlado. O preço na hora do atendimento, o numero de chamadas por hora, e o numero de atendentes por hora são indicadores relativos a serem observados.
Apesar do número de chamadas e de atendentes não serem indicadores de custo, é através desses dados que é possível ter noção do número de posições de atendimento para garantir o nível de serviço contratado. E é baseando-se nesses níveis de serviço que o preço final é pago aos terceirizados.

Quando a empresa opta