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INTRODUCAO

O constante crescimento socioeconomico no pais aumenta o consumo de produtos e servicos. Isso gera a necessidade de atendimentos aos clientes de maneira agil e imediata. Em muitas empresas o Call Center tornou-se uma obrigacao, e para atender a demanda o numero de pessoas empregadas na area de telemarketing e cada vez maior. Por tras deste industria existem teorias que visam a melhoria do desempenho operacional: KPIs em ingles Key Performance Indicador ou melhor Indicadores Chave de Desempenho.

KPIs são como veiculos de comunicacao, são medidores do nivel de desempenho de uma acao ou de um processo. Os indicadores de desempenho são fundamentais na identificacao das oportunidades de melhorias e dos pontos fortes, eles retratam a realidade e são utilizadas para a elaboracao de estrategias de decisoes.

OBJETIVO

O objetivo dos indicadores são o controle e acompanhamento por meio de relatorios dos dados transformados em informacoes referentes a empresa ou setor. Com a informacao certa, são elaboradas as estrategias de melhorias,assim as informacoes passam a ser o conhecimento. Ex.: Os dados são coletados e gravados para consulta, quando estes dados são utilizados como contextos passam a ser informacao, as informacoes avalidadas, desenvolvidas, desdobradas para o controle dos processos geram o conhecimento.

Uma central de atendimento possui indicadores indispensaveis, porem cada empresa deve decidir, conforme suas necessidades, quais serao empregados.Qualquer acao adotada pela empresa influi na Central, por isso que os KPIs precisam sempre mostrar a real situacao, pois caso sejam mensurados de maneira incorreta, a crediblidade da empresa e seu desempenho estarao em risco. O analista de indicadores de Call Center objetiva a otimizacao de recursos, manuntencao da qualidade e reducao de custos.

Mercado de Contact Center no Brasil

Segundo pesquisa elaborada, o faturamento dos call centers brasileiros ultrapassou R$ 3