BSC Ferramenta de Controle Empresarial

BALANCED SCORECARD

O Balanced Scorecard é uma ferramenta adotada pela organização para comunicar, mensurar e acompanhar a estratégia a todos os funcionários da empresa. O desdobramento da estratégia em ações táticas e operacionais permite a tomada de decisões compatíveis ao alcance da visão de futuro da organização.
O BSC traduz os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de performance distribuídos em quatro perspectivas: Financeira, Clientes, Processos Internos, e Pessoas (Aprendizado e Crescimento). O cenário de negócios, a concorrência em mudança contínua exige que a estratégia da organização seja gerenciada de forma ininterrupta. O BSC ajuda nesta tarefa e serve de bússola para todos os funcionários – sejam diretores, gerentes ou operacionais. E cabe a organização desdobrá-lo ou não em metas reais e factíveis para ajudar no cumprimento destes objetivos.

Um exemplo de desdobramento de um objetivo estratégico nas 4 perspectivas:

Balanced Scorecard
Estratégia: fidelizar os clientes

Perspectiva Financeira
Reduzir custos nos processos de distribuição
Reduzir custos com terceirizações

Perspectiva de Clientes
Reclamação de clientes
Aumento da parcela de mercado (market share)

Perspectiva dos Processos Internos
Reduzir o ciclo de realização do serviço
Reduzir o prazo de entrega

Perspectiva de Pessoas
Reciclagem: Atendimento do pós-venda
Treinamento sobre Vendas por Telefone

Das 4 perspectivas do BSC, a Financeira é o efeito, enquanto as outras 3: clientes, processos e pessoas, são causas.

O foco principal da gestão deve estar voltado aos clientes. Se uma empresa é pura e simplesmente uma cópia de outras empresas, ela terá dificuldade em não perder clientes para os seus concorrentes. É preciso, então, criar um mecanismo capaz de fidelizar os clientes. Para conseguir este intento ela precisa não só atender as expectativas dos clientes, como também excedê-las, ou seja: entregar um valor maior do que o