Aula 4

O TRABALHO DAS OUVIDORIAS COMO CANAL PARA A GARANTIA DE
DIREITOS: UMA EXPERIÊNCIA DO INSTITUTO ESTADUAL DE DIABETES
E ENDOCRINOLOGIA LUIZ CAPRIGLIONE - IEDE/RJ

Marlucia da Silva Rodrigues Félix[1]

INTRODUÇÃO

O presente trabalho é fruto da experiência profissional da equipe de Ouvidoria do Instituto Estadual de Diabetes e Endocrinologia Luiz Capriglione - IEDE/RJ, durante o período de setembro de 2010 até dezembro de 2011.

OBJETIVO

Compartilhar a experiência vivida pela equipe de Ouvidoria do Instituto Estadual de Diabetes e Endocrinologia Luiz Capriglione - IEDE/RJ, apontando sua trajetória bem sucedida de gestão participativa no âmbito SUS no Estado do Rio de Janeiro, como uma ferramenta estratégica para a gestão e um canal para a garantia de direitos dos cidadãos.

METODOLOGIA

Para a divulgação deste serviço na unidade, foram utilizados os seguintes recursos: urnas para acolhimento das manifestações, e-mail institucional, telefone e atendimento presencial pela equipe. Foram distribuídos folders de divulgação do trabalho da Ouvidoria para os cidadãos e para os profissionais de saúde lotados no instituto que também passaram a utilizar este canal em defesa de seus direitos. Foram realizadas reuniões com os diretores, coordenadores e chefias da unidade e distribuídas circulares explicando sobre a atuação da Ouvidoria e como seria a metodologia do trabalho junto aos gestores. Os canais de atendimento aos usuários externos (cidadãos/pacientes) e internos (profissionais de saúde) são: telefone, atendimento pessoal, e-mail, carta/fax, urnas espalhadas pela unidade, busca-ativa (visita aos ambulatórios e às enfermarias quando há pacientes internados), OuvidorSUS (manifestações recebidas na Ouvidoria Geral da SES, através do telefone 0800 025 55 25, e encaminhadas para o IEDE, caso seja de sua competência). Recentemente foi criado o site do IEDE e o e-mail da Ouvidoria encontra-se disponível na página inicial do site para todos os cidadãos que