Atendimento telefónico

"Atender o telefone não é uma tarefa difícil fisicamente, mas utilizá-lo de forma profissional, já não é tão linear. É sempre muito fácil assumir que são outras pessoas que causam problemas. Não será possível que a reacção obtida se deve à forma como estão a ser tratados? Ser eficiente, assim como manter-se calmo e controlado, são tarefas árduas. Talvez você queira avaliar a sua capacidade respondendo às seguintes questões: com que frequência planeia as suas chamadas telefónicas e qual é a eficácia do seu planeamento? Quanto tempo despende ao telefone? Você dá apoio aos seus interlocutores do estrangeiro? A maior parte de nós parece necessitar de ajuda no que se refere à utilização do telefone e o melhor é começar pelas 20 regras de ouro.

1- Seja rápido. Atenda o telefone dentro dos primeiros três ou quatro toques. A pessoa que ligou não gosta de ficar à espera.

2- Se vai ficar afastado do seu telefone por um certo tempo, lembre-se de reencaminhar as chamadas para outro local, a fim de evitar que as pessoas que desejarem contactá-lo tenham de andar às voltas de telefone em telefone.

3- Faça um sorriso ao atender. Isso irá sentir-se na sua voz e ela soará amigável e positiva.

4- Ao atender, cumprimente o seu interlocutor, diga o nome da empresa e do departamento, assim como o seu nome.

5- Quando fizer uma chamada, certifique-se de que é a altura indicada para a outra pessoa a atender.

6- Mostre simpatia e crie um bom relacionamento com o seu interlocutor, dando à sua voz um tom caloroso e amigável.

7- Inteire-se de imediato das necessidades do seu interlocutor perguntando-lhe «Em que posso ser-lhe útil?».

8- Coloque questões abrangentes para obter informações e indicações de factos e também questões restritas para esclarecer e verificar se compreendeu.

9- Se puder, responda ás questões colocadas pelo interlocutor de imediato e eficientemente. Se não for possível, esclareça-o sobre o que está ao seu alcance fazer.

10- Emita ruídos para