Atendimento ao Cliente

EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO
Diferencial Competitivo

Pesquisa de Mercado
Por que se perde um cliente?
 01% morte
 03% mudam
 05% adotam novos hábitos
 09% acham o preço alto demais
 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)

Atender e se Relacionar

 Ato ou efeito de atender de acordo com cada segmento  Maneira como habitualmente são atendidos os usuários  O atendimento de excelência gera um relacionamento positivo

Qual é o negócio da
Empresa?

Quais os valores da
Empresa?

Que ms ã seu o os s clie nte s?
Par
a voc onde ê es tá ind o? Pesquisa de Mercado
Quais as razões para a conquista da
“Excelência no Atendimento”?
Boas relações profissionais geram produtividade e consequentemente a opinião pública favorável suscita lucros ;
Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo;
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco;

omo Garantir a Satisfação do Cliente?
Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal
Detecte o estresse prematuramente e previna-o
Trate cada cliente como um cliente diferenciado
Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço

Solucione problemas

Pratique técnicas comprovadas (GESCON)

Estimule o feedback continuo

DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

PARE
Interrupções e distrações
Perguntas repetitivas
Pré-julgamentos
Palavras Negativas
Expressões Inseguras
Vícios de Linguagem
Tratamento Íntimo
Gerundismo

SIGA
Leia nas entrelinhas
Interesse e Empatia
Palavras Positivas
Termos de Cortesia
Segurança
Assertividade
Sorriso na Voz
Criatividade e improviso

Linguagem
• Não utilizar vícios de linguagem, palavrões, ou gírias
• Atentar para a articulação e clareza na pronúncia das palavras

Não diga!

Diga!

Brigadu

Obrigado

Xuxu, querido

Senhor ou Senhora

Tá legal

Está certo, sim

O computador está fora do ar

O sistema está indisponível no