Atendimento Ao Cliente

1

BAIXA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
COMO FATOR DE INSUCESSO NAS ORGANIZAÇÕES1
Danilo Seabra dos Santos

Resumo: O tema escolhido para este trabalho de conclusão de curso – Qualidade no Atendimento e
Sucesso Empresarial – visa demonstrar o quanto a qualidade no atendimento ao cliente pode influenciar na longevidade de uma organização e o quanto suas falhas são perniciosas ao negócio, podendo, inclusive, levar ao insucesso de uma empresa. A falta de uma cultura de bom atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo, pode, mesmo quando a empresa tem bons produtos para oferecer, ou um serviço diferenciado que desperte o interesse do mercado, levar à decepção do cliente para com a organização e até transformá-lo num agente de propaganda negativa da empresa. Para tanto, foi realizada uma revisão teórica, com base em pesquisa bibliográfica, desenvolvida através de material já publicado, em livros, revistas artigos e documentos disponibilizados na internet, visando verificar como a baixa qualidade no atendimento ao cliente influencia a duração de um negócio. Foi realizada também uma pesquisa de campo de ordem exploratória, com duas empresas locais de micro e pequeno porte, reconhecidas por seus clientes por prestar um bom atendimento. Após revisar a literatura e documentação disponível sobre o tema, conclui-se que a qualidade com o atendimento ao cliente é um diferencial competitivo, muitas vezes negligenciado pelas empresas, trazendo, como consequência, a perda do cliente e de outros que são influenciados por estes e, por conseguinte, podendo a empresa que trata o cliente desta forma, estar fadada ao insucesso.
Palavras-chave: Competitividade. Qualidade. Atendimento. Cliente. Insucesso.

INTRODUÇÃO

Este estudo visa demonstrar, através de uma revisão na literatura e pesquisa exploratória em empresas locais, o quanto a qualidade no atendimento ao cliente pode influenciar na longevidade de uma organização e o quanto suas falhas são