Atendimento ao cliente

1) A reportagem da HSM Management maio-junho 2007 que tem como tema “Por que o atendimento ao cliente anda tão ruim”, levanta a questão da falta de incentivo para melhorá-lo, e aborda os meios de cobranças dos clientes via internet e dos prejuízos a reputação comercial (já que o marketing é muito importante) tudo causado pelo atendimento inadequado levando os clientes a chegarem à fúria não só no Brasil como no mundo. As pessoas ficam irritadas porque ficam muito tempo esperando em filas de caixas, telefones, etc, fazendo o atendimento ao cliente ser o principal e mais difícil problema das empresas. Que mesmo que queiram satisfazer seus clientes, acabam não se esforçando o suficiente e nem gastando o necessário em contratações de profissionais de atendimento no centro do staff, não necessariamente por falta de gerenciamento ou organização, mas sim porque não interessa investir quando não se tem concorrente ou a marca é tão procurada que seu produto vai ser consumido independente do atendimento como Krohe exemplifica a Mercedes-Benz , TVs a cabo, Companhias aéreas e Apple Computer. Nas empresas de grande porte, o resultado é ficar horas aguardando para ser atendido, mas com o crescimento da internet os clientes expressam suas frustrações e problemas não apenas pelo próprio site da empresa, mas também pelas redes sociais. Com isso –que empresas apesar de grandes, possuem concorrentes- vão perdendo clientes apenas pela insatisfação. Clientes não querem apenas reclamar, clientes querem solução. E nisso que muitas empresas pecam. Alguns atendimentos são simples de serem resolvidos, como um conserto, mas a empresa não investirá em consertar algo que não reconheça que não está funcionando. Embora, como Krohe também ressalta, clientes que consomem produtos de empresas que oferecem produtos com preços mais baixos do mercado não fazem tanta questão de um bom atendimento. Uma empresa que disponibiliza suas mercadorias pelo menor preço (São