Artigo ITIL

ITIL - SERVICE DESK
Resumo
Atualmente as empresas demonstram interesse em aprimorar constantemente todos os seus procedimentos, e para que isto ocorra é necessário investimento em todos os âmbitos: na equipe, nos sistemas utilizados, equipamentos, entre outros. Como a área de Tecnologia da Informação hoje em dia está em diversos segmentos, é preciso que funções e processos ITIL sejam implantados para colocar em prática estas melhorias.
Este artigo busca mostrar de uma forma geral a utilização do Service Desk no Sistema de Atendimento ao
Usuário, sua utilização, objetivos e algumas atividades realizadas pela Central de Serviços, entendendo o uso da
ITIL focada para uma de suas funções mais utilizadas, o Service Desk.

Palavras-chave: Service Desk, Central de Serviços, Sistema de Atendimento ao Usuário,
ITIL.

Abstract
Currently companies show interest in constantly improving all its proceedings, and for this to occur it is necessary to invest in all areas: the team, the systems used, equipment, among other. As the area of Information
Technology today is in may segments, it is necessary that functions and ITIL processes ate implemented to put into practice these improvements.
This article seeks to demonstrate the general use of the Service Desk in the User Support System , its use, goals and some activities performed by the Service Desk, understanding the use of ITIL focused to one of your
Frequently used functions, the Service Desk.

Keywords: Service Desk, Service Desk, User Support System, ITIL.

1

INTRODUÇÃO

O Sistema de Atendimento ao Usuário foi desenvolvido para auxiliar no processo de atendimento ao usuário.
2

ITIL

A ITIL foi criada pelo governo britânico para seu uso próprio, mas nos anos 80 foi publicado um guia de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação pelo governo do Reino Unido. As empresas no decorrer do tempo, notaram que as práticas de Tecnologia da Informação propostas para o governo britânico, poderiam ser aplicadas para qualquer