Dificuldades na implantação do ITIL

Dificuldades encontradas na implantação do ITIL

Artur Fernandes de Carvalho Lemos, [e-mail]
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo – Rua Pedro Vicente, 625 – Canindé, São Paulo-SP
Adolpho Ferreira
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo – Rua Pedro Vicente, 625 – Canindé, São Paulo-SP
Thais nobre,
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo – Rua Pedro Vicente, 625 – Canindé, São Paulo-SP
Marcio Guilherme
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo – Rua Pedro Vicente, 625 – Canindé, São Paulo-SP
Adalton Ozaki, [e-mail]
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo – Rua Pedro Vicente, 625 – Canindé, São Paulo-SP

RESUMO. Nos últimos anos, o aumento de inovações tecnológicas e a diversificação de negócios têm levado as empresas a buscarem modelos de gestão da qualidade que se enquadrem em seu tipo de negócio. Uma padronização de processos, termos e medidas de qualidade tem, cada vez mais, se tornado requisito para organizações em todo o mundo.
Com a tecnologia também não é diferente. Existem normas regulamentadoras e algumas guias que foram especificamente criadas para orientar e padronizar o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (GSTI ou ITSM, sendo a segunda a sigla em inglês). Uma das principais é o ITIL (sigla em inglês para ‘Biblioteca de infraestrutura de Tecnologia da Informação’), que é mais como um conjunto de boas práticas para serem aplicadas nos gerenciamento de serviços de TI. Este artigo se propõe a apresentar a biblioteca ITIL, além descrever como pode ser aplicada mostrando exemplos de empresas reais e discutir algumas das dificuldades na implementação desse guia de conduta.

1. INTRODUÇÃO

Neste artigo abordaremos o conceito ITIL e os conhecimentos formados em seu entorno, reunindo informações suficientes para aplicar ao estudo de caso. Com base no que já se sabe sobre a