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1 INTRODUÇÃO

Este estudo tem como objetivos compreender a Administração do Relacionamento com o Cliente, com foco na Fidelização de Clientes, visando a analise de sugestões e melhorias da organização em questão, identificando possíveis erros ou dificuldades que possam melhoradas ou eliminadas por não agregarem valor.

2.1 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

Nos dias atuais, uma das palavras que mais está em evidência é a globalização. No início parecia que não teria tanta influência na vida das empresas e das pessoas por conseqüência. Mas hoje está consolidada e é quase unanimidade mundial a importância para a continuidade dos mercados e da sobrevivência das empresas. Trouxe consigo a abertura dos mercados e o aumento da concorrência no mundo inteiro. Hoje as empresas não concorrem somente com os mercados internos, mas na verdade com o mercado internacional.
Cada cliente, de forma individual, pode ter seu valor maximizado de acordo com o seu potencial de negócios para com determinada organização. Nesta perspectiva, não só a aquisição, mas também a retenção de clientes passa a ser estrategicamente relevante. Se, pela perspectiva organizacional, a retenção pode implicar em maior rentabilidade, na perspectiva do cliente, a manutenção e a fidelidade de suas compras com determinada organização implicam em um estado de fidelidade. Entre os resultados de pesquisas, a satisfação do cliente é apontada como antecedente da fidelidade, clientes satisfeitos voltam a fazer negócios com as empresas, e, por conseguinte, permanecem fiéis e são retidos pela empresa.
Em parte consistente com o que se observa nas relações cliente-empresa no mercado, a satisfação é fator importante para a construção da fidelidade, pois, quanto maior a satisfação, maior a fidelidade.
As empresas buscam a satisfação das necessidades dos seus clientes, possuindo o marketing uma função importante dentro da organização, proporcionando uma maneira diferente de enfocar o relacionamento da empresa com seu