Anuário Call Center

Marketing Estratégico
Inteligência de Mercado
Contact Center

Inteligência de Mercado
O estudo de Inteligência de mercado tem o objetivo de identificar possíveis oportunidades, analisar como a concorrência atua e ser uma base para futuras tomadas de decisão. Este documento permite o entendimento mais detalhado sobre o mercado de Contact Center, o qual teve um elevado crescimento nos últimos anos.

Objetivo: Mapear o mercado de Contact Center, Concorrentes e tendências.
Metodologia: Pesquisas inteligentes, com base em cronograma de trabalho.
Etapas:
Elaboração do Escopo
Pesquisa: Origem do Mercado de Contact Center
Pesquisa: Regulamentação do Setor
O Mercado e a geração de empregos
Mapa de Produtos
Potencial Geográfico
Serviços Potenciais
Pesquisa e análise do Market Share
Estudo da concorrência

Sumário
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A Origem do Contact Center:

Após a invenção do telefone, alguns comerciantes já utilizavam esta ferramenta para venda e divulgação de produtos. Em 1880, um padeiro norte-americano percebeu o enorme potencial apresentado por este aparelho e teve a idéia de criar um registro, com aproximadamente 180 clientes para oferecer seus produtos. Posteriormente, em meados do século XX, a Empresa Ford resolveu arriscar e investiu na primeira campanha de marketing por telefone. A organização capacitou quinze mil donas de casa que, de sua residência, efetuaram vinte milhões de ligações para definir o mercado potencial de compradores de automóveis.
A origem do Call Center no Brasil remete à década de 50, quando funcionários da light já prestavam serviço de esclarecimento aos consumidores. Nesta época, o atendimento era muito incipiente e uma ligação durava em torno de 30 a 60 minutos. Oficialmente, o termo “Telemarketing” surgiu em 1980 com a chegada das multinacionais americanas ao território brasileiro. As empresas