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O que o cliente realmente quer? Esta é uma pergunta que as empresas tentam responder todos os dias, oferecendo as melhores ofertas e os seus diferenciais. A resposta, porém, é muito simples e objetiva, o cliente quer ser bem atendido.
Falando sobre atendimento feito em call centers, acredita-se que é passado o tempo em que atender ao cliente era baseado apenas em um atendente, uma linha e um aparelho telefônico e script, ou seja, otrivial e usual, sem nenhuma inteligência. Hoje o cliente quer muito mais. Além de um atendimento personalizado e eficiente, ele quer o contato com a empresa por diferentes canais, o que exige o constante investimento em novas tecnologias.
O presidente da Contax, Sr. James Meaney, citou recentemente em artigo para o Anuário Brasileiro de Call Center e CRM, que o maior desafio do mercado é ter uma infraestrutura que suporte o crescimento desses novos canais e ainda, garantir a satisfação dos clientes. Para isso, explicou Meaney, processos foram redesenhados e os call centers deixaram de prestar somente serviços de atendimento ao consumidor e se transformaram em contact centers. A adequação dos call centers às mudanças na legislação também fizeram com que esses contact centers passassem a ser centrais de relacionamento, que além de atender, devem estar preparados para identificar as necessidades do mercado e também preparados para orientar os clientes.
Com o propósito de automatizar, otimizar e criar interação nos atendimentos em contact centers, empresas de tecnologia da informação e relacionamento com o cliente vem desenvolvendo soluções para atendimento ativo e receptivo. A VoxAge, por exemplo, é uma dessas empresas, e trabalha em seu portfólio de produtos uma solução específica para contact centers, o VOS Center. Esta solução integra diversas funcionalidades que auxiliam supervisores e atendentes de contact centers a otimizarem a produção e garantirem a satisfação do cliente.
Com o VOS Center, por exemplo, ao contatar a central, o