administração aplicada

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Administração Aplicada
Centralização no Cliente

Prof. Mauro Laruccia

1

Centralização no Cliente
• “Não existe nada tão assustador como a ignorância em ação.” Goethe
• A maior parte das organizações está aplicando idéias e soluções do século XX a problemas do século XXI.
• Precisamos rever o nosso modo de pensar a respeito de:
• clientes, serviços, liderança e gerência e da cultura das organizações.
Prof. Mauro Laruccia

2

Gerenciamento
Contas versus Relacionamentos
Lucrativas versus Não-lucrativas
Obsessão por custos
Entregar (adicionar valor) ou Extrair

Prof. Mauro Laruccia

3

O Foco no Cliente
•
•
•
•

a maneira como concebemos o produto; a forma de comercialização; o sistema de entrega; programação de computador (se começar errado, permanecerá errado por muito tempo);
• comunicação com o cliente;
• treinamento aos funcionários...
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4

Visão de negócio
•Centralizado na empresa de dentro para fora.
•Centralizadas nos clientes de fora para dentro

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5

Centralizado na Empresa
1 Projetamos nossos produtos e serviços; 2 Embalamos e apresentamos para o consumidor que queira comprá-lo.
“encontrar clientes para produtos é retrograda” Prof. Mauro Laruccia

6

Centralizado nos Clientes
1 O cliente é o ponto de partida.
2 Posto de escuta ou árbitro final para tudo o que fazemos.
3 Partindo das necessidades, desejos e expectativas.
4 Só então desenvolver e aperfeiçoar produtos ou serviços para satisfazêlos.
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7

Centralizado nos Clientes
• A centralização no cliente é mais fácil de dizer do que fazer.
• A maioria das empresas vê o cliente como uma figura passiva;
• Um objeto sobre o qual agir; ou
• Algo a ser processado através de um sistema.
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8

Vendas versus Marketing
Conceitos

Ponto de Partida

Foco

Meios

Fins

Vendas

Fábrica