Ad gerente

O sucesso atrapalhou

A loja de móveis Etna, o novo negócio da Vivara, atraiu público – e problemas

Mesmo para quem já tem experiência em tocar um negócio bem-sucedido, o ingresso num novo setor costuma requerer um período de aprendizado. Foi o que descobriu o empresário Nelson Kaufman, dono da Vivara, a segunda maior rede de joalherias do país.

Há dois anos atrás, depois de estender pelo país a marca Vivara numa rede de 58 lojas, Kaufman – um apreciador de móveis e objetos de decoração – investiu 30 milhões de reais para erguer a Etna, uma sofisticada loja de artigos para casa, com 20000 metros quadrados, na nobre região paulista do Brooklin.

A inauguração, em agosto do ano passado, foi precedida de uma campanha de marketing trombeteando uma agressiva política de preços. A estratégia atraiu multidões. Num único fim de semana, apareceram 12000 pessoas na loja. Achávamos que iríamos agradar, mas não que o sucesso seria tão grande, disse o diretor Mauro Chenker.

Foi impossível satisfazer a todos os clientes. Sucederam-se contratempos que mais pareciam, aos olhos de quem não foi bem atendido, erros primários. Muitos consumidores queixaram-se aos jornais. Houve casos em que o produto comprado jamais foi recebido porque o estoque havia acabado. Móveis entregues sem embalagem foram danificados ou, por falta de peças, não puderam ser montados ao chegar à casa do cliente. Não conseguimos, de início, atender às expectativas de todo mundo, afirmou Chenker.

Após algum tempo, foi constatado que os principais contratempos ocorriam depois da venda. Diferentemente do negócio de jóias, a compra de um móvel não acaba na loja – apenas começa. Os grandes problemas acontecem na entrega e na montagem, disse o consultor de varejo Eugênio Foganholo. Para esse setor, o pós-venda é crucial.

A primeira providência da Etna foi enviar um pedido de desculpas com uma caixa de bombons a 300 clientes que tiveram complicações. Depois, a empresa