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14 – Identificar as características dominantes dos clientes mais frequentes, observados no sistema de serviços e o seu grau de envolvimento com o serviço escolhido.
No contexto, o conceito de serviço é o conjunto de benefícios esperados que o consumidor está comprando, portanto, no caso do restaurante Outback, observamos comportamentos similares entre os frequentadores, ao chegar em um dos restaurantes Outback o cliente esperar ser recebido por um atendente preparado e uniformizado para leva-lo à mesa de acordo com a quantidade de pessoas, ou em caso de indisponibilidade de lugares, o cliente espera receber um equipamento eletrônico que emite sinais luminosos para ser avisado na disponibilidade.
Já na mesa, o cliente espera antes mesmo de pensar no pedido, no pão australiano acompanhado de uma leve manteiga da casa. Os pedidos mais atraentes certamente estão, a costela de porco denominada “ribs on the barbie” , a cebola frita, os frangos temperados, hambúrgueres e os pratos infantis, tudo isso acompanhado da cerveja na caneca zero grau, ou chá gelado da casa. O fato é que o cliente assíduo espera atendimento rápido realizado por pessoas simpáticas e uniformizadas, os pratos com o mesmo padrão de sabor e apresentação seguindo as características da sede australiana.

O pacote de serviços será definido como um conjunto de bens e serviços que são oferecidos pelo Outback:

Instalações de apoio: Ambiente de fácil localização, com estacionamento, restaurante com o mesmo padrão de iluminação e decoração, atendimento computadorizado para reservas de mesa e equipamentos em caso de indisponibilidade de lugares.

Bens facilitadores: Mesas privativas, confortáveis, boa iluminação, banheiros limpos com painéis decorativos remetendo sempre as características australianas. Talheres para pratos específicos bem como copos e canecas exclusivas do restaurante estão dentre os bens consumidos ou utilizados pelo cliente durante a prestação do serviço.

Serviços explícitos: Reserva