tangibilização de servicos

marketing de serviços inicia-se com a própria peculiaridade dos serviços que apresentam diversos graus de tangibilidade e intangibilidade dependo da situação. Por exemplo, os serviços de um consultor, advogado ou psiquiatra, não podem ser vistos ou tocados (intangível), pois está se comprando conhecimento para o apoio resolução de um determinado problema.Philip Kotler (1998:412) define serviço como qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.Para se entender a diferença entre produto e serviço, Theodore Levitt (1990:105) propõe mudar as palavras para "tangíveis" e "intangíveis". Os produtos tangíveis podem ser diretamente experimentados, isto é, vistos, tocados, cheirados, degustados e testados. Muitas vezes, isso pode ser feito antes da compra, ou seja, pode-se realizar teste drive em carros, cheirar um perfume, fazer funcionar uma televisão, etc. Os produtos intangíveis (como despacho de carga, consultoria, reparos, software de computador, educação, assistência médica, investimentos bancários, etc.) raramente podem ser experimentados ou testados antecipadamente. Se a fonte do benefício essencial de um produto é mais tangível do que intangível, ele é considerado um produto puro, mercadoria. Se o benefício essencial é mais intangível do que tangível, ele é considerado um serviço.Os clientes têm que experimentar o…

..............28 Tabela 2 – Grau de interesse dos clientes nas propostas de investimento.........................63 Tabela 3 – Aceitação dos clientes quanto ao novo investimento oferecido (%)................63 11 RESUMO Estudos psicológicos realizados com o intuito de mapear o comportamento dos investidores, concluíram que a racionalidade não é a diretriz unívoca do pensamento humano. A consideração de aspectos relacionados à psicologia dos investidores, foco das finanças…

ao marketing de serviços Diferenças relevantes de marketing de bens e de serviços Definindo a essência de um serviço • Um ato ou um desempenho oferecido por uma parte à outra. • Uma atividade econômica que não resulta em propriedade. • Um processo que cria benefícios facilitando uma mudança desejada nos: – próprios clientes; – bens físicos; – ativos intangíveis. Diferenciando características de serviços • Clientes não obtêm propriedade dos serviços. • Produtos que são serviço são…

Gestão de marcas Professor Rodrigo Lemes “Uma marca é um nome, termo, símbolo, desenho que identifica os bens ou serviços de uma empresa ou grupo de empresas e os diferencia dos da concorrência.” American Marketing Association “uma marca sinaliza ao consumidor a origem do produto e protege, tanto o consumidor quanto o fabricante, dos concorrentes que oferecem produtos que pareçam idênticos”. David Aarker “Marca é a soma do intangível dos atributos de um produto; seu nome, embalagem…

Trabalho de conclusão do módulo de Gestão de Serviços e Marketing Interno. Curso: Marketing 19 Prof. Dr. Valdecy Faria Leite 1-Descrição da Empresa Em 2007 três jovens empresários, a partir da identificação de uma oportunidade de mercado na cidade, decidiram se associar para criar um novo conceito de casa noturna em Ribeirão Preto, uma casa que trabalhasse com house music (musica eletrônica) – a Zuker. Após três anos, com sua casa noturna estruturada e em sua fase de maturidade,…

e modelos de negócio. Assim, se inovar é arriscado, não inovar também é arriscado. - As empresas não podem ficar esperando a hora para inovar, para se preparar para a competição não esperada, para a mudança do consumidor, para novas maneiras de se organizar, para novos significados que os consumidores atribuam a seus serviços ou produtos; - O design Thinking traz uma visão holística para a inovação. São equipes multidisciplinares que seguem um processo, entendendo os consumidores,…

perfis extremos. Representam as motivacoes, desejos, expectativas e necessidades, reunindo caracteristicas significativas de um grupo mais abrangente. Mapa de empatia E uma ferramenta de sintese das informacoes sobre o cliente numa visualizacao do que ele diz, faz, pensa e sente. Assim, possibilita a organizacao dos dados da fase de Imersao de forma a prover entendimento de situacoes de contexto, comportamentos, preocupacoes e ate aspiracoes do usuario (ou outros atores…

Rodrigo Lucena AULA - 2 MARKETING DE SERVIÇOS Segundo Kotler et al (2002, p. 283): “Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato essencialmente intangível e que pode ou não estar vinculado a um produto material”. Na opinião de Lima et al (2003), o estudo dos serviços nunca foi tão necessário quanto nos tempos modernos. Até para as organizações de produtos, oferecer serviços adicionais será a melhor forma de criar diferenciais competitivos nesse mercado de intensa concorrência e…

como prática auto interessada (A) ou prática egoísta (E). I. Apropriar­se de ideia alheia. II. Pleitear um aumento salarial. III. Denunciar assédio moral ou assédio sexual. IV. Gozar férias remuneradas em período negociado. É correto o que se afirma em: Escolher uma resposta. Resposta correta: I=E; II=A; III=A; IV=A. Question2 “Ao longo de um período de 10 anos (1998 a 2008), as ‘melhores empresas para trabalhar’ têm uma apreciação de 6,8% em suas ações, comparada com 1,0% da empresa…

23 32 35 36 36 38 39 39 45 46 46 50 52 55 57 MARKETING DE RELACIONAMENTO 7 – Comunicação formal e informal com os clientes e a importância de ouvi-los 7.1 – A comunicação informal 7.2 – A comunicação formal 7.3 – Resumo do capítulo 8 – Importância e aplicação do banco de dados no processo de fidelização 8.1 – A importância do banco de dados 8.2 – Como implantar um banco de dados 8.3 – O database marketing – mitos e fatos 8.4 – Ferramentas para o sucesso do marketing de…