Servuction

intangíveis, embora possam estar associados a elementos tangíveis. Exemplos: decoração de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparência dos atendentes de uma loja. Referências[editar] EIGLIER, Pierre, LANGEARD, Eric, SERVUCTION- A gestão de marketing de empresas de serviços, McGraw-Hill, Portugal, 1991 KOTLER, P., KELLER, K. - Marketing Management, Pearson - Prentice Hall GUMMESSON, E. (1987), “The New Marketing: Developing Long Term Interactive…

...................................................................................... 28 8.2 Mix do Preço ...................................................................................................................... 29 8.3 Servuction .......................................................................................................................... 30 2 9 Calendarização ...........................................................................................

e ‘horas da verdade’ a serem administrados. Em contraste, os serviços de baixo contato são, em sua maior parte, entregues por meio de sites, equipamentos ou centrais de telemarketing com relativamente poucas interfaces com os clientes. O modelo servuction abrange um núcleo técnico e um sistema de entrega de serviço. O núcleo técnico fica nos bastidores e é invisível aos clientes, mas o que ocorre ali pode afetar a qualidade das atividades na linha de frente. Portanto, as atividades de…

TI 62 M. CHERCHEM Marketing: A Critique and Development,” French Review of Marketing, Vol. 212, 2007, p. 55. [23] M. E. Porter, “Towards a Dynamic Theory of Strategy,” Strategic Management Journal, Vol. 12, 1991, pp. 95117. [24] A. Munos, “Servuction, Procedures and Technology Cooperation,” Décision Marketing, Vol. 10, 1997, p. 57. [25] F. Gallouj, “Services Innovation: Assimilation, Differentiation, Inversion and Integration,” In: H. Bidgoli, Ed., The handbook of Technology…

ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2003. KOTLER, Philip. Adminnistração de marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 5ª Ed. São Paulo: Atlas, 1998 EIGLIER, Pierre, LANGEARD, Eric, SERVUCTION- A gestão de marketing de empresas de serviços, McGraw-Hill, Portugal, 1991 KOTLER, P., KELLER, K. - Marketing Management, Pearson - Prentice Hall http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_servi%C3%A7os ABBUD, Lia. A Vida Sem…

11 A satisfação do consumidor 12 A qualidade do serviço 13 Os 5 GAP’s 13 O modelo de Servqual 16 Focalização no cliente (esquema) Processo de prestação de serviços 19 20 O ciclo dos serviços 20 O modelo de servuction (processo de criação de serviços) 21 Oferta vs procura 21 Gestão do processo 21 Factores de Rigidez 22 Previsão da procura 22 Ajustar e oferta (capacidade) à procura 23 Yield Management 25 Os…

serviços é que os mesmos não possuem existência física, ou seja, não é possível visualizar se o serviço tem defeitos ou não. É então possível medir a qualidade através de outras dimensões, nomeadamente, através das expectativas do cliente, os elementos servuction e o processo de produção do serviço. A satisfação está ligada à lealdade dos clientes. Os clientes altamente satisfeitos são uma fonte de informação positiva, e em caso de falhas futuras no serviço, estes clientes provavelmente…

51). • Os pesquisadores franceses Pierre Eiglier e Eric Langeard foram os primeiros a conceitualizar o negócio de serviços dentro da teoria de sistemas, como um sistema que integra marketing, operações e clientes. Eles cunharam o termo sistema servuction (combinando os termos service e production) para descrever o conjunto composto de parte do ambiente físico de uma empresa de serviço que [e visível aos clientes que, mesmo não visíveis, contribuem para sua experiência. Pierre e Eric…

próximo passo é, então, planejar a estrutura da prestação desse serviço. Outro fator importante é a presença do cliente no processo. Quando se trata de serviços, o cliente participa de forma integral do dia a dia da empresa. De acordo com o modelo Servuction, também explicado por Hoffman e Bateson (2003), há o que se chama de fatores visíveis aos clientes, como a interação com o ambiente e equipe de serviço (exemplo: restaurante), e fatores invisíveis, como o planejamento da empresa…

é apenas teórico. O processo de criação do serviço é aqui analisado através da criação de um modelo. O Sistema Servuction. A criação e implementação deste sistema permite a esquematização das interacções criadas pelos elementos envolvidos na produção do serviço. Desta forma, podemos controlar a sua aplicação nas diferentes fases e analisar os desvios da Servuction. Em suma, a Servuction, trata-se da criação de um sistema que permite transpor para os serviços os rigor da produção fabril,…