Gestão de Serviços

UNIVERSIDADE DO GRANDE RIO PROFESSOR JOSÉ DE SOUZA HERDY
ESCOLA DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Curso de Administração

MARKETING DE SERVIÇOS: Pessoas, Tecnologias e Estratégia

Flávia Barbosa Queiroz Malafaia

Rio de Janeiro
2014
Flávia Barbosa Queiroz Malafaia
Matrícula: 2019154

MARKETING DE SERVIÇOS: Pessoas, Tecnologias e Estratégia

Trabalho apresentado à disciplina Gestão de Serviço do curso de Administração da Escola de Ciências Sociais Aplicadas da UNIGRANRIO como requisito para aprovação da mesma.

Orientador: Marco Antônio

Rio de Janeiro
2014
CAPÍTULO I - Novas Perspectivas de Marketing na Economia de Serviços
Os serviços representam uma importante e crescente contribuição para a maioria das economias mundiais. À medida que as economias se desenvolvem, os serviços formam a maior parte de seu PIB. A maioria dos novos empregos é gerada no setor de serviços. Os principais setores são: serviços empresariais e profissionais; financeiros, de seguros e de bens de imóveis; atacadista e varejista; de transportes, utilidade pública e comunicações; de saúde; artes, entretenimento, recreação, hotelaria e alimentação; governamentais. A principal característica distintiva de um serviço é que ele é uma forma de locação e não de propriedade. Os consumidores de serviços obtêm os direitos de uso de um objeto ou espaço físico, contratam o trabalho e a experiência de pessoas, ou pagam pelo acesso a ambientes físicos, instalações e redes compartilhadas. Os serviços são desempenhos que trazem os resultados ou as experiências desejadas para o cliente. Existem quatro categorias amplas de serviços: processamento de pessoas; de posses; de estímulo mental e de informações. O processamento de estímulo mental e o de informações podem ser combinados no que se denomina “serviços baseados em informações”. Algumas das características que diferenciam serviços de produtos são:
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