Questionário Servperf

não-probabilística qualquer tipo de amostragem em que a possibilidade de escolher determinado elemento do universo é desconhecida” (DENCKER, 1998, p. 124), na qual foi utilizado mecanismo de pesquisa bibliográfica. Para coleta dos dados foi elaborado um questionário, composto por 4 (quatro) questões abertas a fim de verificar, sem limitações nas respostas, o assunto estudado. A estrutura deste artigo foi dividida em introdução, referencial teórico, processos metodológicos,…

respondente avalia seu sentimento em uma escala que varia de muito insatisfeito (-3) a muito satisfeito (+3), gerando um gráfico que reflete a média de satisfação ou insatisfação com a variação de desempenho dos atributos. Além da modificação no questionário, Tontini (2003) introduziu uma modificação na maneira de calcular o coeficiente de satisfação do cliente de Berger. Dois índices, que variam entre 0 e 1 numa escala padronizada, são calculados para cada atributo: IS – índice de…

a qualidade percebida por turistas brasileiros e estrangeiros em relação aos equipamentos e serviços turísticos de sol e praia. Para tanto, optou-se por uma investigação com delineamento exploratório-descritivo utilizando como instrumento um questionário estruturado e adaptado aplicado em praias da cidade de Fortaleza em 289 sujeitos cujos resultados foram tratados por meio do teste-t student bicaudal. Os resultados apontaram que os turistas estrangeiros foram mais criteriosos em…

.............................. 43 3.2. Principais Métodos para a Avaliação da Qualidade em Serviços .................. 3.2.1. Modelo SERVQUAL ......................................................................................... 3.2.2. Modelo SERVPERF .......................................................................................... 3.2.3. Modelo de Avaliação da Performance ............................................................... 48 48 49 50 3.3. A Satisfação e a…

verdade que tem havido contribuições para o ambiente convencional desde os trabalhos seminais de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985 e 1988), de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991) e de Cronin e Taylor (1992 e 1994) com a proposta da ServQual e da ServPerf. Todavia, contribuições para o ambiente virtual sobre a medição da qualidade de serviços ainda são necessárias, especificamente no campo do varejo eletrônico, uma vez que as medidas tradicionais possuem um viés de ambiente. Em virtude…

a percepção dos frequentadores e dos gestores sobre os equipamentos e serviços do segmento de A&B. Para discorrer sobre esse roteiro, foram identificados os problemas mais correntes na atualidade, descrevendo em forma de questionamentos dois questionários destinados aos mesmos. Podendo assim apresentar um pouco da imagem do destino turístico, por parte dos entrevistados, mostrando que o problema para o crescimento turístico do lugar está relacionado a problemas infraestruturais…

organizational analysis The determinants of capital structure choice Corporate culture, customer orientation and innovativeness in Japanese firms: a quadrad analysis Measuring organizational culture: a qualitative and quantitative study across twenty cases SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minusexpectations measurement of service quality A spatial model of effectiveness criteria: towards a competing values approach to organizational analysis Testing…

.................................................................................................. 49 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................................................ 51 APÊNDICE: MODELO DE QUESTIONÁRIO APLICADO..............................................................................55 viii LISTA DE FIGURAS Figura 2.1 – Modelo gap de qualidade de serviços..................................................................20 Figura

sugestões”. Os meios de pesquisa mais utilizados para este fim são: Universidade Federal de Santa Catarina Florianópolis – SC - Brasil www.producaoonline.inf.br ISSN 1676 - 1901 / Vol. 5/ Num. 1/ Março de 2005 • Formulários de pe squisa (questionários) - podem ser fornecidos junto com os produtos, deixados sobre um balcão ao alcance do cliente ou enviados pelo correio (MIRSHAWKA, 1993, p.270). • Entrevistas - realizadas pessoalmente ou por telefone, são capazes de captar…

............................................................................................... 42 CAPITULO IV – TRABALHO DE CAMPO.......................................................................................... 44 4.1.Inquérito por questionário .......................................................................................................... 44 4.2.Pré - Teste ....................................................................................................................