Questionário Servperf

possível observar maiores diferenças nos IPF com valores negativos. Este trabalho apresenta avanços no método RP, bem como a sua aplicabilidade e contribuição em qualidade em serviços aplicados no setor de serviços. PALAVRAS-CHAVE: satisfação, questionário, cliente, qualidade em serviços. ABSTRACT WEIGHTED RANKING METHOD: SPLITTING ITEMS INTO BLOCKS AND EQUALIZATION OF THE RATE OF FINAL PRIORITY. Technological advances and fast changes in customer needs contributed to business…

estudo tem como finalidade a compreensão do conceito de serviço e do ambiente da clínica Matsubara para a elaboração das diretrizes do seu planejamento estratégico. A análise foi dividida em duas frentes. Na primeira foram aplicados questionários Servqual e questionários abertos aos diversos stakeholders da clínica para identificar suas visões sobre o serviço oferecido. Na segunda, foi utilizada a técnica de cenários futuros para a compreensão dos fatores que influenciam a realidade…

realização, foram adotadas, como parâmetro, as dimensões preconizadas pelo SERVQUAL, ferramenta de pesquisa que visa medir a qualidade com base na implementação do conceito de falha da qualidade em serviços. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado o questionário, no qual constam perguntas fechadas e abertas. Os resultados obtidos desta investigação permitem concluir que, na percepção dos funcionários, embora haja pontos que podem ser melhorados, os serviços da Biblioteca de Areia-PB…

com a central de atendimento. Além dos indicativos de satisfação, foi definido questões para comprovar a necessidade e a importância de se investir em melhorias no atendimento. 3.1.3 Coleta de dados Para a coleta de dados foi elaborado um questionário (Anexo 1) com todos os dados obtidos e analisados na fase qualitativa usando uma escala de 5 pontos para os indicadores de satisfação. Com cinco pontos, a escala intervalar oferece um 14 ponto de quebra entre satisfação e…

de erro de 5,26%, para um nível de confiança de 95%. O processo amostral baseou-se na amostragem por quotas interrelacionadas, com base nas proporções da frequência termal e da variável sexo. A recolha de informação assentou na construção de um questionário estruturado. A sua construção resultou de estudos e escalas já anteriormente utilizadas por outros autores e de entrevistas exploratórias aos responsáveis dos balneários termais. Escalas de Medida A preferência dos estudos de…

eucaliptos???....kkkkkk Valeu Serginho!!! Agradeço também a coordenação da SPturis assim como seus atendentes pela ajuda durante todas as fases do trabalho. E não menos importante aos turistas que contribuíram com a pesquisa no preenchimento dos questionários. Agradeço também ao meu namorado Mauritz, o namorado mais carinhoso, paciente, desastrado e engraçado de todos, que foi extremamente importante na construção deste TCC, pois estava sempre presente nos momentos mais difíceis,…

....................................................................... 104 5.4. Sugestões para Pesquisas Futuras......................................................................... 105 BIBLIOGRAFIA 107 ANEXOS ANEXO 1 – Questionário Aplicado............................................................................ 115 ANEXO 2 – Estatísticas do Censo Populacional do Brasil de 2000........................... 121 ANEXO 3 - Estatísticas descritivas das variáveis

observadas na implementação do modelo 4.5. Definição de critérios e de um método de avaliação desses critérios para a a seleção de um modelo de referência para a realização da pesquisa de campo 4.6. Recomendação para trabalhos futuros ANEXO A - Questionário de pesquisa para seleção de modelo para projeto e desenvolvimento de serviços ANEXO B – Resultado da pesquisa para seleção do modelo 01 01 09 12 13 15 16 16 20 23 28 31 38 45 48 68 77 83 83 87 97 101 101 111 124 143 155 156 157 158…

e a distribuição;  Novos serviços que a distribuição ainda não está em condições de prestar. 5. GAP Serviço: Percepção do cliente do serviço O Modelo Servqual Advém da necessidade de acompanhar os clientes Há outros modelos. Ex: Servperf – esquece as expectativas, mede a performance. - A escala servqual mede as expectativas dos clientes de empresas excelentes (22 variáveis) e as percepções do cliente de determinada empresa daquele sector (22 variaveis);…

em análise………………………………………………. 42 Tabela 7 - Matriz fatorial obtida após a Rotação Varimax…………………………………………….. 43 Tabela 8 - Distribuição dos itens pelas dimensões obtidas……………………………………………. 45 Tabela 9 - Alpha de Cronbach para o questionário e as suas respetivas subescalas…… 45 Tabela 10 – Médias e desvios padrão obtidos para as dimensões apresentadas no Modelo em análise…………………………………………………………………………………………………………… 46 Tabela 11 – Coeficiente de correlação linear…