Questionário Servperf

adaptação da escala SERVQUAL genérica para o setor de serviços de ensino superior e apresentar os principais resultados de sua aplicação em estudantes do curso de Engenharia de Produção da Universidade Estadual Paulista (UNESP). Trinta e oito questionários foram aplicados para medir a percepção em alunos entrantes e vinte e oito para medir as expectativas nos alunos concluintes. Palavras-chaves: SERVQUAL, Gestão da Qualidade, Gestão de Serviços, Ensino Superior XXIX ENCONTRO…

Este artigo mostra a construção de um modelo de associação entre os determinantes de satisfação e a identificação dos principais atributos de qualidade que afetam os clientes de serviços radiológicos. Para alcançar os objetivos foi aplicado um questionário com duas pesquisas que permitiram identificar as relações entre os determinantes de satisfação e a identificação dos atributos de qualidade mais importantes. A principal contribuição deste artigo é a proposição de um modelo que pode…

procedimentos metodológicos a pesquisa bibliográfica, a pesquisa descritiva e o estudo de caso. A unidade analisada foi o Centro de Diagnóstico por Imagem (CDI) do Hospital São José (Criciúma – SC), onde 33 funcionários foi entrevistadados por meio de um questionário. Os critérios relevantes que afetam a gestão da qualidade e que devem ser solucionados buscando a satisfação dos cliente se referem à acomodação dos pacientes, a organização do ambiente, a aparência das instalações físicas e…

prestadoras de serviço, Parasuramam, Zeithaml e Berry (1988) desenvolveram uma pesquisa, na qual foi criado, através de procedimentos estatísticos, um instrumento de mensuração da qualidade dos serviços, denominado SERVQUAL. Este modelo consiste em um questionário elaborado em duas seções: uma correspondente às expectativas gerais do respondente em relação ao serviço investigado e outra que busca medir o julgamento do usuário sobre o serviço prestado pela empresa com a qual teve…

e João Batista................................................................... 63 FIGURA 07 – Representação das dimensões da Matriz DAFO............... 64 LISTA DE QUADROS QUADRO 01 – Questionário Provisório - pré-teste e suas finalidades....... 48 QUADRO 02 –. Questionário Definitivo - pós-teste e suas finalidades....... 51 QUADRO 03 – Matriz DAFO sobre a atuação do SEBRAE como órgão executor do Programa Turismo…

pesquisa bibliográfica sobre as teorias relacionadas ao estudo da qualidade no atendimento ao cliente e de uma pesquisa de campo, desenvolvida através de pesquisas exploratórias de observação, entrevista em profundidade com o gestor e aplicação de questionários aos clientes internos e clientes externos. 2. Fisiomed Clínica de Fisioterapia S/S Ltda A Fisiomed é uma Microempresa, de Sociedade Simples e Limitada. Ela foi fundada no dia 27 de dezembro de 2005, pelo fisioterapeuta Ricardo de…

Gaps negativos indicam que as percepções são menores que as expectativas, revelando falhas no serviço que deixam os clientes insatisfeitos. Gaps positivos indicam que o serviço é superior ao esperado, propiciando satisfação do cliente. 3.3 O Modelo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) Cronin & Taylor (1992) investigaram a conceituação e mensuração da qualidade de Serviço e seu relacionamento com a satisfação do consumidor e intenções de compra. Eles compararam a diferença de scores entre…

Os dados também foram submetidos à Análise Estatística Multivariada, a fim de verificar a presença ou não de questões redundantes na Escala SERVQUAL adaptada à Fisioterapia. Mediante critérios de exclusão, nove questões foram eliminadas do questionário sem perda significativa em sua abrangência e confiabilidade. Este estudo possibilitou detectar pontos de melhoria nos serviços prestados pela clínica constituinte do caso, além de sugerir uma versão mais enxuta para a Escala SERVQUAL.…

premissas, o presente trabalho teve o objetivo de avaliar o nível de satisfação dos usuários em relação à qualidade do transporte publico urbano da cidade de Santa Maria – RS. Foram coletados dados de natureza quantitativa com aplicação de 360 questionários com usuários de transporte público. Os dados coletados foram então compilados e analisados utilizando-se o software SPSS. Palavras-chave: Qualidade – Serviços – Transporte Coletivo. AbstRAct The urban public transport service…

qualidade o restaurante utiliza com bases para busca de sugestões e não como uma maneira de punição para seus funcionários, atitude que mostra a satisfação tanto dos seus clientes interno como externo, o instrumento se caracteriza como no modelo SERVPERF que avalia qualidade dos produtos, a qualidade dos serviços e a freqüência de consumo, com espaço para sugestões e para o levantamento de dados pessoais como nome, endereço, telefone, e-mail e data de aniversário. 3- METODOLOGIA …