ENTREGA E SUPORTE EM TI

ENTREGA E SUPORTE EM TI AULA 5 – INDICADORES DE DESEMPENHO E QUALIDADE ENTREGA E SUPORTE EM TI Conteúdo Programático desta aula • Indicadores baseados em métricas. • Qualidade do serviço e seus benefícios. • Exemplos de indicadores. • PDCA. Indicadores de Desempenho e Qualidade – AULA 05 ENTREGA E SUPORTE EM TI GERENCIAMENTO FINANCEIRO E DE DESEMPENHO • Conduzir benchmarks; • Desenvolver modelos de ROI; • Criar métricas de desempenho de fácil medição. Indicadores de Desempenho e Qualidade – AULA 05 ENTREGA E SUPORTE EM TI METODOLOGIAS DE MEDIÇÃO • Muitos têm falhado nas medições. • Não aplicam os processos do ITIL. • Novos processos para melhorar a qualidade do serviço. • O desempenho pode ser medido e gerenciado, o que elimina o fator sorte na gestão de TI. Indicadores de Desempenho e Qualidade – AULA 05 ENTREGA E SUPORTE EM TI KPI ou PID A recomendação é o CobiT (Control Objectives for Information and related Technology): • Otimizar os investimentos em TI; • Melhora o ROI; • Fornece métricas para os KPI (Key Performance Indicators) ou PID (Principais Indicadores de Desempenho). CobiT: guia para a gestão de TI publicado pelo ISACF Information Systems Audit and Control Foundation, em 1996. Indicadores de Desempenho e Qualidade – AULA 05 ENTREGA E SUPORTE EM TI PLANO PARA OS INDICADORES DE DESEMPENHO • Critérios de monitoração. • Identificar os indicadores. • Elaborar um painel de KPI.…

Quais dos cinco objetivos de desempenho (qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade e custo) são os mais importantes para incorporar ao processo do projeto VBA e por quê? Os objetivos mais importantes são qualidade e rapidez. A empresa precisa garantir que o envio das flores seja efetuado de forma ágil e todas as etapas do processo e produtos entregues com qualidade. 2. Como a tecnologia de processo ajuda nessa operação a alcançar seus objetivos? Considerando a necessidade da…

Análise de Processo: “Ações para faturamento de processos de importação em uma empresa de comércio exterior”. Descrição do Processo: Em qualquer empresa, uma gestão financeira eficaz é um fator crítico de sucesso. A gestão financeira é um conjunto de ações e procedimentos administrativos que envolvem o planejamento, a análise e o controle das atividades financeiras da empresa. O objetivo é melhorar os resultados apresentados pela empresa e aumentar o valor do patrimônio por meio da…

sucesso”. Qualidade da Experiência do Elenco Qualidade da Experiência dos Visitantes Qualidade da Experiência do Negócio FUTURO “Tenha uma boa ideia e fique com ela. Siga e trabalhe esta ideia até que seja executada e executada da maneira certa”. Walt Disney ABORDAGEM DISNEY A UM SERVIÇO DE QUALIDADE Muita atenção já foi dada a entrega de serviços como uma vantagem competitiva para qualquer organização. As expectativas dos clientes em relação a um serviço de qualidade…

Organização Internacional para a Normalização (do inglês: International Organization for Standardization - ISO), foi uma das primeiras organizações a definir formalmente uma arquitetura padrão com objetivo de facilitar o processo de interconectividade entre máquinas de diferentes fabricantes, assim em 1984 lançou o padrão chamado Interconexão de Sistemas Abertos (do inglês: Open Systems Interconnection - OSI) ou Modelo OSI O Modelo OSI permite comunicação entre máquinas heterogêneas e…

Transporte e Qualidade Um estudo de caso sobre a transportadora AK BRANDÃO, Paulo CARMO, Cleide FARIAS Leonardo LEMOS, Roberto HENRIQUE, Lucas PAULA, Elaine ROCHA, Liliane ZORDAN, Renato Belo Horizonte Novembro/2013 Transporte e Qualidade Um estudo de caso sobre a transportadora AK Trabalho apresentado à disciplina Projeto Aplicado como requisito para obtenção…

Gerenciamento da Qualidade do Projeto 2 Método de Gerenciamento da Qualidade 2 Processos de Qualidade 2 Justificativa do Projeto e indicadores de sucesso do projeto 2 Métricas da Qualidade 2 Ferramentas de Qualidade 3 Entregas do Projeto e Critérios de Aceitação 3 GARANTIA DE QUALIDADE DO PROJETO 4 Auditorias do Projeto & Revisões de Qualidade 4 Processos de Melhoria Contínua 4 Responsabilidades de Qualidade da Equipe do Projeto 5 Log de Auditoria da Qualidade 5 CONTROLE DE…

Gerenciamento da Qualidade do Projeto 2 Método de Gerenciamento da Qualidade 2 Processos de Qualidade 2 Justificativa do Projeto e indicadores de sucesso do projeto 2 Métricas da Qualidade 2 Ferramentas de Qualidade 3 Entregas do Projeto e Critérios de Aceitação 3 GARANTIA DE QUALIDADE DO PROJETO 3 Auditorias do Projeto & Revisões de Qualidade 3 Processos de Melhoria Contínua 3 Responsabilidades de Qualidade da Equipe do Projeto 3 Log de Auditoria da Qualidade 3…

Capítulo 8: Gerenciamento da Qualidade do Projeto 8.1 INTRODUÇÃO O gerenciamento de qualidade está presente nas políticas e procedimentos para a implementação, no contexto do projeto, no gerenciamento de qualidade da organização e, também, dá suporte às atividades de melhoria continua do processos. O objetivo de se realizar um gerenciamento da qualidade em um projeto é garantir que o projeto satisfaça as necessidades para as quais foi empreendido através de processos requeridos, ou…

GESTÃO DA QUALIDADE PARA ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NO ATENDIMENTO DE ENTREGA DELIVERY NA EMPRESA HABIB’S ESTUDO DE CASO Adriana Freitas Marques Ana Karenina Mayal Caroline Fernandes Nery Sales Jocicleide Soares Gonçalves Neidiane Alvares Vanessa Priscila Albuquerque Arnott Ramos Caiado (Orientador Resumo O artigo proposto tem por objetivo aplicar ferramentas da área de gestão da qualidade, analisando a aplicação destas, utilizando como exemplo um estudo de caso…