GESTÃO DA QUALIDADE PARA ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NO ATENDIMENTO DE ENTREGA DELIVERY

GESTÃO DA QUALIDADE PARA ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NO ATENDIMENTO DE ENTREGA DELIVERY NA EMPRESA HABIB’S
ESTUDO DE CASO

Adriana Freitas Marques
Ana Karenina Mayal
Caroline Fernandes Nery Sales
Jocicleide Soares Gonçalves
Neidiane Alvares
Vanessa Priscila Albuquerque
Arnott Ramos Caiado (Orientador

Resumo

O artigo proposto tem por objetivo aplicar ferramentas da área de gestão da qualidade, analisando a aplicação destas, utilizando como exemplo um estudo de caso em uma empresa de grande porte do ramo de fast-food. Com o estudo de caso estabeleceu-se um conjunto de ações que minimizassem ou eliminassem modos de falha, em um dos desdobramentos de serviços prestados pela empresa. O ponto específico em que se realizou a implantação foi na gestão de entrega de pedidos por meio do serviço delivery, pois falhas relacionadas a este componente geram insatisfações de clientes e aumentam os custos com cortesia e custo operacional da empresa. O objetivo deste trabalho foi verificar, após a implementação das ações, quais as vantagens em se utilizar as ferramentas da qualidade como fonte de melhoria contínua, trazendo como resultados o aumento da confiabilidade e segurança dos serviços prestados pela empresa estudada.

Palavras-chave: atendimento, melhorias de processo, confiabilidade, gestão da qualidade.

1 INTRODUÇÃO

A busca constante das empresas brasileiras pela melhoria da qualidade está se consolidando como uma das estratégias competitivas mais seguidas nos diferentes segmentos de mercado. Esta realidade é motivada pela vantagem competitiva que a qualidade proporciona frente às crescentes exigências dos consumidores.
As Ferramentas da Qualidade são adotadas em diversos setores das empresas para melhorar a conformidade dos produtos e serviços e atender as exigências do mercado consumidor, pois é de grande utilidade e incorpora também o conceito de melhoria para a validação de processos, uma vez que permitem a investigação detalhada de