CASE HAMPTON INN2

GARANTIA DE 100% DE SATISFAÇÃO A Hampton INN, uma subsidiária da Promus Hotel Corporation, foi a primeira companhia no ramo de alojamentos a oferecer a seus clientes uma garantia de serviço incondicional. HAMPTON INN: GARANTIA DE 100% DE SATISFAÇÃO Nós garantimos alojamentos de alta qualidade, serviço amigável e eficiente, e ambientes limpos e confortáveis. Se você não ficar completamente satisfeito, não esperamos que você pague. Os hóspedes eram incentivados a agir como inspetores de garantia de qualidade identificando deficiências e informando-as aos funcionários do hotel. Sistemas de informações foram montados para identificar casos nos quais as garantias eram invocadas e monitorar os problemas que os provocavam. Após a introdução da garantia em caráter piloto em 30 hospedarias em 1989, perguntava-se aos hóspedes se a garantia havia influenciado a decisão de ficarem naquela Hampton Inn. Também perguntava-se se a garantia havia influenciado na decisão de voltar àquela ou outra Hampton Inn no futuro. Finalmente, perguntava-se aos hóspedes o que eles achavam da garantia, se acreditavam que ela era realmente incondicional, e se eles haviam notado mudanças no comportamento dos funcionários. Os comentários mais ouvidos eram os seguintes: “ Ajuda a assegurar que obterei o atendimento que mereço” “ Ninguém mais oferece isto” “ Eles ficam aquém do que dizem” “ Eu obterei aquilo que o meu dinheiro vale” “Ela faz os funcionários se empenharem mais” Posterior pesquisa…

o que devemos oferecer-lhes. Se tivermos qualquer problema para administrar essa operação, o consumidor percebe imediatamente, e esse é o maior incentivo para desempenharmos seriamente as operações. A qualidade de nosso serviço deve ser impecável. Primeiramente, isso significa lidar com o básico. Por exemplo, nossos funcionários devem sempre ser corteses e simpáticos com nossos hóspedes. Sem dúvida, devem ter conhecimento para estar em condições de responder a todas as perguntas dos…

ESTUDO DE CASO “O fato de não sermos os causadores da irritação não é realmente o problema. É nosso trabalho fazê-los se sentirem melhor”. Objetivos de produção no Penang Mutiara Rapidez, tem termos de resposta rápida às exigências dos consumidores, é algo também importante. Há muitos hotéis de luxo na região do Sudeste Asiático, mas poucos podem ser comparados ao Penang Mutiara, hotel de alto nível, com 440 apartamentos, situado na viçosa costa oceânica verde da…

é o que devemos oferecer-lhes. Se tivermos qualquer problema para administrar essa operação, o consumidor perceberá imediatamente, e esse é o maior incentivo para desempenharmos seriamente as operações.” "A qualidade de nosso serviço deve ser impecável. Primeiramente, isso significa lidar com o básico. Por exemplo, nossos funcionários devem ser corteses e simpáticos com nossos hóspedes. Sem dúvida, devem ter conhecimento para estar em condições de responder a todas as suas perguntas.…

Mostre nosso comprometimento Nossos hóspedes, associados e investidores sabem que nos importamos porque ... Agir no exato momento Nossos hóspedes sabem que suas necessidades serão atendidas porque ... Dê um toque personalizado Nossos hóspedes se sentem bem-vindos e valorizados porque ... Dê um passo a mais Nossos hóspedes se sentem especiais porque ... 1. Eu orgulhosamente represento a Marriott Eu sou um embaixador da Marriott por ativamente: Mostrar uma atitude positiva Falar com…

FOCADO NA SATISFAÇÃO DO HÓSPEDE. COM INÚMERAS POSSIBILIDADES DE HAVER ERRO NA ENTREGA DO SERVIÇO, OS PRESTADORES NÃO SOMENTE DEVERIAM SER TREINADOS EM COMO BEM SERVIR, MAS TAMBÉM SOBRE A RESPONSABILIDADES CIVIL CRIADA DURANTE ESTE RELACIONAMENTO HOTEL E HÓSPEDE. COM ISSO, OS FUNCIONÁRIOS APRENDERIAM SOBRE SEUS DEVERES E OBRIGAÇÕES PREVENINDO PROCESSOS JURÍDICOS E UTILIZARIAM ESSE CONHECIMENTO JURÍDICO PARA SATISFAÇÃO DO HÓSPEDE AO AGIR CONSCIENTEMENTE AO CONTRÁRIO DO QUE A LEI PROPÕEM…

partes que se referem aos hospedes. Na minha primeira semana eu já tive contato com o hospede ao hospede chegar você pergunta se ele já se hospedou no hotel ou se fez uma reserva no hotel caso ele já tenha feito você faz o check-in se ele não se hospedou no hotel ainda pedimos para que preencha a FNRH essa ficha serve para que ele ponha seus dados para que posamos botar no sistema caso o hospede voltar já esta tudo gravado no sistema (HMAX) feito a reserva levamos ele ate o quarto e…

é o que devemos oferecer-lhes. Se tivermos qualquer problema para administrar essa operação, o consumidor percebe imediatamente, e esse é o maior incentivo pra desempenharmos seriamente as operações. A qualidade de nosso serviço deve ser impecável. Primeiramente, isso significa lidar com o básico. Por exemplo, nossos funcionários devem sempre ser corteses e simpáticos com nossos hóspedes. Sem dúvida, devem ter conhecimento para estar em condições de responder a todas as perguntas dos…

.......................................................................17 2.12 GERENTE NOTURNO..........................................................................18 2.13 AUDITOR NOTURNO...........................................................................18 3. PADRÃO DO PROFISSIONAL HOTELEIRO.................................................18 4. VISITA TÉCNICA............................................................................................21 5. APRESENTAÇÃO DO…

que devemos oferecer-lhes. Se tivermos qualquer problema para administrar essa operação, o consumidor percebe imediatamente, e esse é o maior incentivo para desempenharmos seriamente as operações. A qualidade de nosso serviço deve ser impecável. Pri­meiramente, isso significa lidar com o básico. Por exemplo, nossos funcionários devem sempre ser corteses e simpáticos com nossos hóspedes. Sem dúvida, devem ter conhecimento para estar em condições de responder a to­das as perguntas dos…