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ESTUDO DE CASO - Objetivos de produção no Penang Mutiara9
Há muitos hotéis de luxo na região do Sudeste Asiático, mas poucos podem ser comparados ao penang Mutiara, hotel de alto nível, com 440 apartamentos, situado na viçosa costa oceânica verde da Malásia, no oceano Indico. Propriedade de Pernas -OUE da Malásia e administrado pela Singapore Mandarin International Hotels, seu gerente geral é Wernie Eisen, hoteleiro suíço que já administrou hotéis de luxo por todo o mundo. Ele não tem qualquer Ilusão sobre a importância de dirigir uma operação eficiente. "Administrar um hotel desse tamanho é tarefa bastante complicada”, afirma. "Nossos consumidores têm todo o direito de exigir. Esperam serviço de primeira classe, e isso é o que devemos oferecer-lhes. Se tivermos qualquer problema para administrar essa operação, o consumidor perceberá imediatamente, e esse é o maior incentivo para desempenharmos seriamente as operações.”
"A qualidade de nosso serviço deve ser impecável. Primeiramente, isso significa lidar com o básico. Por exemplo, nossos funcionários devem ser corteses e simpáticos com nossos hóspedes. Sem dúvida, devem ter conhecimento para estar em condições de responder a todas as suas perguntas. O prédio e os equipamentos, de fato, todo o hardware da operação, devem apoiar a atmosfera de luxo que criamos no hotel. O estilo do design e os materiais de alta classe não apenas criam a impressão correta, mas, quando os escolhemos cuidadosamente, são também duráveis, e mantêm o hotel conservado com o passar dos anos. O mais importante de tudo é que qualidade significa antecipar as necessidades de nossos hóspedes, pensar à frente para identificar o que os encantará ou irritará."
O hotel tenta antecipar-se às necessidades dos hóspedes de várias maneiras. Por exemplo, se eles já estiveram no hotel antes, o funcionário evita pedir as informações que já foram dadas na visita anterior. Os funcionários da recepção, simplesmente, checam se os clientes já se