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GESTÃO DE MUDANÇAS E TRANSFORMAÇÃO ORGANIZACIONAL

HAMPTON INN A GARANTIA DE 100% DE SATISFAÇÃO

A Hampton INN, uma subsidiária da Promus Hotel Corporation, foi a primeira companhia no ramo de alojamentos a oferecer a seus clientes uma garantia de serviço incondicional.

HAMPTON INN: GARANTIA DE 100% DE SATISFAÇÃO
Nós garantimos alojamentos de alta qualidade, serviço amigável e eficiente, e ambientes limpos e confortáveis. Se você não ficar completamente satisfeito, não esperamos que você pague.

Os hóspedes eram incentivados a agir como inspetores de garantia de qualidade identificando deficiências e informando-as aos funcionários do hotel. Sistemas de informações foram montados para identificar casos nos quais as garantias eram invocadas e monitorar os problemas que os provocavam.

Após a introdução da garantia em caráter piloto em 30 hospedarias em 1989, perguntava-se aos hóspedes se a garantia havia influenciado a decisão de ficarem naquela Hampton Inn. Também perguntava-se se a garantia havia influenciado na decisão de voltar àquela ou outra Hampton Inn no futuro. Finalmente, perguntava-se aos hóspedes o que eles achavam da garantia, se acreditavam que ela era realmente incondicional, e se eles haviam notado mudanças no comportamento dos funcionários. Os comentários mais ouvidos eram os seguintes:

“ Ajuda a assegurar que obterei o atendimento que mereço”
“ Ninguém mais oferece isto”
“ Eles ficam aquém do que dizem”
“ Eu obterei aquilo que o meu dinheiro vale”
“Ela faz os funcionários se empenharem mais”

Posterior pesquisa documentou os benefícios financeiros da garantia, mostrando que as receitas oriundas da maior preferência excediam em os custos da administração do programa. Em anos subsequentes, a garantia foi estendida para outros hotéis operados pela Promus, entre eles, Hampton Inn & Suites, Embassy Suites e Homewood Suites. O presidente e outros executivos enfatizam o poder da garantia para alinhar os processos, sistemas e