A importância do crm nas grandes organizações brasileiras

clientes; ü Conhecimentos sólidos sobre os processos de implementação do CRM. A Pesquisa do CRM no Brasil Em 2003, uma pesquisa realizada pelo Peppers and Rogers Group (filial do Brasil) tinha como principal objetivo demonstrar a visão que as empresas nacionais tinham a respeito do CRM. Os resultados desta pesquisa foram comparados com os de outra pesquisa, realizada em 2001, também pelo mesmo escritório, e servem ainda hoje como base para o entendimento do panorama do CRM no Brasil. Participaram desta pesquisa responsáveis das áreas de relacionamento da empresa com o cliente, executivos da área de marketing, diretores e presidentes de 106 companhias. Em termos de participação no mercado, estas companhias se dividiam da seguinte forma: Figura 1. Participação no mercado das companhias pesquisadas Fonte: Peppers. & Rogers Group, 2003 Um dos pontos percebidos nesta pesquisa é que a maioria das empresas brasileiras ainda não visualiza o CRM como uma ferramenta de aumento da lucratividade do seu negócio, mas tão somente como estratégia de relacionamento com o cliente. Quando indagadas sobre a vontade de iniciar um programa de CRM (Figura 2), o resultado da pesquisa demonstrava um cenário positivo. Figura 2. Pretensão de iniciar um programa de CRM Fonte: Peppers. & Rogers Group, 2003 Recente pesquisa da Accenture e Ec-Metrics, durante o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente 2006 (CONAREC, 2006),…

ser desenvolvidos e tornar um bom cliente, aquele que comprará eventualmente. Feedback da resposta: O correto é trabalhar com clientes que tem potencial de crescimento. Pergunta 2 0 em 0,25 pontos O primeiro passo para iniciar uma relação one-to-one com seus clientes é identificar cada um deles. Lembra-se que one-to-one não é para todos os clientes, entretanto sem identificar cada um deles é impossível saber com quais vale a pena iniciar uma relação individual. Identificar significa…

para muitos especialistas, como, por exemplo Don Peppers e Martha Rogers, criadores do chamado Marketing um a um, é sinônimo também de Marketing de Relacionamento ou mesmo de Marketing em tempo Real. O CRM se apóia em tecnologias adequadas, capazes de identificar as demandas, expectativas e interesses dos clientes e, desta forma, poder atendê-las satisfatoriamente. Empresas de cartão de crédito, supermercados (o nosso Pão de Açúcar), as empresas aéreas (viva a TAM!) já empregam…

Reconhecer a importância, e dar a devida atenção ao público interessado – leiam-se clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores; é o que, atualmente estão fazendo as empresas para alcançar os lucros desejados. Sem clientes não há negócios. Vale salientar que todos os Stakeholders são importantes e devem ser considerados como clientes. Não somente objetivando o lucro da empresa, mas sim, uma parceria lucrativa para todos os envolvidos. Isso é que sustentará a empresa. Segundo…

comercialmente. O Walt Disney World exerce um poder de influência sobre os convidados a ponto de os mesmos se sentirem extremamente curiosos e com desejo de viverem a magia proporcionada por este Reino Encantado. Ela é a empresa que, ao utilizar o seu marketing de relacionamento, consegue fidelizar clientes de todas as idades e de todas as partes do mundo (CONNELLAN, 2001). Busca-se a explicação para o fato de adolescentes preferirem ganhar uma viagem para a Disney de aniversário ao…

objetivo principal: "como agradar o cliente", diz Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University, Estados Unidos. Para ela, a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências e necessidades. A personalização, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management) e marketing um-para-um, está sendo praticada por empresas pequenas e grandes em todos os setores da economia. Ela depende de tecnologia (computadores pessoais, ferramentas de…

preciso definir os objetivos e consequentemente estratégias de marketing que possibilitarão suprir a demanda, ou seja, preencher essa lacuna no mercado. DESENVOLVIMENTO Década de 1990 Assim como fez em muitos outros setores, o avanço tecnológico dos anos 90 teve um forte impacto no mundo do marketing. O comércio eletrônico foi uma revolução na logística, distribuição e formas de pagamento. O CRM (Customer Relationship Management) e o serviços de atendimento ao consumidor, entre…

CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes. 3. APLICAÇÃO Estudo do Caso por Peppers & Rogers Group Cliente: Grande Empresa Européia de Bens de Consumo Setor: Bens de…

ele realmente gosta e o que fazer pare deixá-lo sempre satisfeito, fazendo, até mesmo, com que o cliente se sinta parte da empresa, gerando, portanto, sentimentos de comprometimento, lealdade e satisfação. Diante de um mercado cada vez mais competitivo, no qual empresas do mesmo ramo de atividade oferecem serviços cada vez mais parecidos, investir em um diferencial é gerar competência que permite se destacar dos concorrentes, e é com este foco que o marketing de relacionamento ganha…

UMA VISÃO DA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES NO CONTEXTO DA GESTÃO DO CONHECIMENTO Trabalho científico aprovado pelos Comitês Acadêmicos dos Congressos CLADEA 2003 (Lima-Peru) e KM Brasil 2003 (São Paulo-SP). Artigo apresentado e publicado nos anais dos congressos. VERSÃO EM PDF DISPONÍVEL EM http://www.portalsbgc.org.br/sbgc/portal/desktopdefault.aspx?tabid=3430&src=-1&apptabid=3&docid=2000933 Resumo Conhecer os clientes é um dos aspectos mais importantes…