Obras De Jan Carlzon

+Tradição ISLA 1ª Fase: Dar um pouco mais do que aquilo que o cliente espera! “Perguntem-se: que querem os nossos clientes? Depois dirijam, planeiem, organizem, treinem e trabalhem para dar ao cliente o que eles querem e ainda um pouco mais.” “Carlzon” PF/PJ InovConsulting 25 Agosto de 2007 +Inovação +Tradição ISLA 1ª Fase: Dar um pouco mais do que aquilo que o cliente espera! 1. Enquadramento O Projecto: “+ Inovação + Tradição”, como já foi referido,…

as primeiras redes de academias com gestão profissionalizada no México, no Brasil, no Chile e na Argentina (BERGALLO, 2003). É visível a grande escala e o ritmo de crescimento do mercado brasileiro de academias, porém, prevalece a opção pela mão-de-obra intensiva no lugar do capital intensivo, permitindo antever grandes mudanças estruturais para os próximos anos. Segundo Bergallo (2004), a indústria do fitness é parte integrante do segmento de serviços na economia, e se conecta a três…

existe revisão dos dados? Sim Nome: Fernanda Imaculada Faria Função na biblioteca: Bibliotecária Tipo de biblioteca: Escolar / Universitária Tipo de instituição de trabalho: Educacional Tipo de acervo: Acervo aberto com livros, periódicos, obras de referência, multimeios: CD-ROM, CD-Áudio, DVD. Número de funcionários (bibliotecário, auxiliares e estagiários): 01 bibliotecária 02 auxiliares. Em quantas seções a biblioteca é dividida? Quais são elas? Trata-se de uma Biblioteca…

A HORA DA VERDADE (MOMENTS OF TRUTH) Carlzon, Jan Sumário CAPÍTULO 1 – A hora da Veradade ........................................................................................................... 1 CAPÍTULO 2 – As reviravoltas da Vingressor e da Linjetflyg ......................................................................... 3 CAPÍTULO 3 – A reviravolta da SAS........................................................................................................... 8 CAPÍTULO 4…

que o Estado é pouco presente. Muitas vezes as ONGs trabalham em parceria com o Estado, obtêm recursos através de financiamento dos governos, empresas privadas, venda de produtos e da população em geral (através de doações), grande parte da mão-de-obra é formada por voluntários . 2.4.1 DIFERENCIAÇÃO ENTRE ASSOCIAÇÕES, AS SOCIEDADE CIVIL SEM FINS LUCRATIVOS E FUNDAÇÕES Pela simples leitura dos primeiros artigos do Código Civil brasileiro pode-se observar a existência de duas classes…

quadro abaixo: Produção Unitária ou Oficina Produção em massa Produção contínua Tecnologia utilizada: Feito manualmente, artesanato. Ex; produção de navios, locomotivas. Tecnologia utilizada: Máquinas agrupadas em baterias do mesmo tipo. Mão de obra intensa e barata, utilizada com regularidade. Ex; Montadoras de automóveis. Tecnologia utilizada: Processamento contínuo por máquinas padronizadas e pessoal especializado. Ex; refinarias de petróleo, siderúrgicas. Resultado da…

grau de sucesso e por quem. Conhecer o processo e os papéis em um ponto de contato permite à empresa considerar como a satisfação dos clientes pode ser posteriormente melhorada. INTERAÇÕES COM O CLIENTE: MOMENTOS DA VERDADE Jan Carlzon, presidente e executivo principal da Scandinavian Ailines Systems (SAS), foi um dos primeiros especialistas de marketing a popularizar a importância de contatos com o cliente para atender plenamente a promessa de um produto ou serviço.…

apresentar um trabalho no seminário de 2006, que em 2007 foi realizado na Califórnia. É a primeira empresa brasileira a fazer uma apresentação neste evento. Participaram como patrocinadores da 2ª edição do Livro das Águas, que é uma linda obra que nos traz a oportunidade de homenagearem o Brasil através de um recurso tão caro para a população. 1.3. PRODUTOS E SERVIÇOS A Conbras atua nas seguintes áreas: Manutenção e Operação Predial: Através de…

direções de aplicação prática do modelo dramatúrgico. Introdução As “horas da verdade” são os momentos cruciais, comuns a quaisquer momentos de entrega de serviços, em que são estabelecidas relações diretas entre servidores e consumidores (Carlzon, 1994; Normann, 1993; Zeithaml e Bitner, 1996). Estas situações determinam a percepção dos consumidores acerca da qualidade oferecida pela empresa; um guia que conduz visitantes pelas galerias de um museu, um garçom que serve um freguês…

acrescentar a margem de lucro e ai estabelecer os preços, sem nos preocupar se os clientes gostariam de pagá-los ou não. Hoje é o contrario. Examinamos primeiro o preço que podemos cobrar, porque senão os clientes dão preferência à outra companhia. (CARLZON, JAN; 2005, p. 23) A fidelidade do cliente não depende apenas do atendimento recebido na empresa, mas também da qualidade do produto e do compromisso da empresa. Várias situações tiram a paciência do cliente. Quem nunca se irritou…