Obras De Jan Carlzon

experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. Para Carlzon, "a…

principais conceitos são independentes da tecnologia, embora possam ser aplicados diferentemente com os avanços técnicos. O sistema visa administrar a manufatura de forma simples e eficiente, otimizando o uso dos recursos de capital, equipamento e mão-de-obra. O resultado é um sistema de manufatura capaz de atender às exigências de qualidade e entrega de um cliente, ao menor custo. Existem três idéias básicas sobre as quais se desenvolve o sistema Just In Time. A primeira é…

ajustes necessários para que a qualidade melhore. O Capítulo 3 fala da "hora da verdade", um termo criado por Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airlines. A hora da verdade é todo momento que algum funcionário da empresa entra em contato com o cliente. Qualquer momento que o cliente tem algum contato com a empresa é muito importante para a sua percepção do serviço oferecido. Segundo Carlzon, uma empresa tem bilhões de momentos da verdade durante um ano. E se alguns desses momentos…

nova proposta Segundo Albuquerque e Oliveira, O sistema de gestão baseado no cargo tem sofrido muitas críticas, já que foi concebido em um mercado com baixa variabilidade de produtos e ganhos de escala, e que se caracterizava por exibir mão-de-obra abundante, com baixa exigência de qualificação, e atividade de produção rotineira e estruturada. Sendo assim, pretende-se nesta parte contribuir com a adaptação das cinco dimensões funcionais dos cargos de Hackman e Oldham para os dias…

onde ele diz “Um produto (ou serviço) é a experiência total do cliente ou consumidor ao tratar com uma organização”. A ideia do PPQ deriva do conceito de momento verdade utilizada por Jan Carlzon (1992) e Albrecht (1997) que constitui momentos de percepção na qualidade pelo cliente, onde a abordagem de Jan Carlzon enfatiza os momentos de interação dos clientes com as pessoas da organização e Albrecht considera qualquer tipo de contato, direto ou indireto, dos clientes com a unidade…

principais conceitos são independentes da tecnologia, embora possam ser aplicados diferentemente com os avanços técnicos. O sistema visa administrar a manufatura de forma simples e eficiente, otimizando o uso dos recursos de capital, equipamento e mão-de-obra. O resultado é um sistema de manufatura capaz de atender às exigências de qualidade e entrega de um cliente, ao menor custo. Existem três idéias básicas sobre as quais se desenvolve o sistema Just In Time. A primeira é a…

demonstra individualmente através de seu trabalho. Nível Grupal – Estuda a formação das equipes, grupos, as funções desempenhadas por estes, a comunicação e interação uns com os outros, além da influência e o poder do líder neste contexto. Autor: JAN CARLZON Toda empresa tem sua própria cultura e estrutura organizacional. Algumas influenciam o mundo inteiro por sua ousadia e inovação cria tendências no modo de gerir pessoas, buscar resultados e se transformaram em referências. Toda…

fundador da TAM, morto em julho deste ano, era A Hora da Verdade, de Jan Carlzon, ex-presidente da SAS, companhia sueca de aviação. Na obra, Carlzon preconizava o empowerment do pessoal da linha de frente. Para ele, a hora da verdade era justamente aquele momento em que o cliente chegava ao balcão e clamava por uma decisão imediata dos atendentes. "O único patrimônio de uma companhia de serviços é o cliente realmente satisfeito", dizia Carlzon. Indolência Processos inadequados "O Brasil…

principais conceitos são independentes da tecnologia, embora possam ser aplicados diferentemente com os avanços técnicos. O sistema visa administrar a manufatura de forma simples e eficiente, otimizando o uso dos recursos de capital, equipamento e mão-de-obra. O resultado é um sistema de manufatura capaz de atender às exigências de qualidade e entrega de um cliente, ao menor custo. Existem três idéias básicas sobre as quais se desenvolve o sistema Just In Time. A primeira é a…

com toda as atividades da organização, ela tenta buscar a melhoria continua dos processos de produção. # figura p. 4 J. M. Juran levou aos japoneses as primeiras técnicas de como fazer qualidade acontecer nas organizações. De acordo com sua obra A qualidade desde o projeto de Juran, a qualidade tornou-se o ponto chave para o sucesso das empresas e foi ele o criador da administração da qualidade. Com sua famosa definição de qualidade como adequação ao uso, que se refere que o…