Melhorias Na Qualidade Do Call Center

.......................................13 3.2 Organograma.......................................................................................................14 4 O MERCADO DE CONTACT CENTER NO BRASIL..............................................15 5 ESTRATÉGIA DE ATUAÇÃO NO MERCADO DE CONTACT CENTER...............19 5.1 Modelo de negócio...............................................................................................19 5.2 Liderança em execução..........................

preparados para o mercado de trabalho. Porém, este cenário vem mudando, e o setor busca, cada vez mais, capacitar melhor seus funcionários e contratar profissionais especializados. De acordo com ranking.callcenter.inf.br, site oficial do setor, o Contact Center emprega, hoje, mais de 400 mil pessoas no país. Dentro deste universo existem diversos perfis de profissionais, como o operador de telemarketing ativo (aborda clientes para vender produtos/serviços) e o receptivo, que atua como o…

Questões 1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro? Toda nova legislação causa um impacto grande nas organizações. No entanto, as novas regras que regem as empresas de calls centers vieram para beneficiar o consumidor e aumentar sua satisfação com a utilização desses serviços. Com isso, a necessidade de adequar os seus serviços desse seguimento às novas leis, se torna uma…

desenvolvimento de contac center. Com essas mudanças iniciou-se grandes desafios para as empresas administrarem seus call centers. Com o intuito de apoiar seus clientes nessa nova fase, a Contax surgiu agregando valores nos relacionamentos com seus consumidores finais, fazendo com que os centros de custos passem a ser centro de lucros. A Contax é uma empresa de prestações de serviços, especializada na área de call center, de sociedade anônima, direcionada para todo público interessado em…

existe o telemarketing, o qual será o foco nesse projeto. O telemarketing, é feito por empresas especializadas trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados call centers 1 ou centrais de atendimento, chamadas de SAC, que significa serviço de atendimento ao cliente, permitindo variantes, como o SAT, serviço de atendimento ao telespectador. Na década de 80, o serviço se expandiu para outras áreas,…

uma importante estratégia não somente para garantir a saúde dos trabalhadores, mas também para contribuir positivamente para a produtividade, qualidade dos produtos, motivação e satisfação do trabalho e, portanto, para a melhoria geral na qualidade de vida dos indivíduos e da sociedade como um todo. E para se ter resultados positivos no meio do call center /tele atendimento , nada melhor do que pausas para descanso, tanto mental, quanto do físico e verbal, ter apoios para os pés,…

desenvolvimento de contac center. Com essas mudanças iniciou-se grandes desafios para as empresas administrarem seus call centers. Com o intuito de apoiar seus clientes nessa nova fase, a Contax surgiu agregando valores nos relacionamentos com seus consumidores finais, fazendo com que os centros de custos passem a ser centro de lucros. A Contax é uma empresa de prestações de serviços, especializada na área de call center, de sociedade anônima, direcionada para todo público interessado em…

• RAM – REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE, V. 10, N. 2 • MAR./ABR. 2009 • ISSN 1678-6971 G GESTÃO DO CONHECIMENTO DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES EM CALL CENTERS KNOWLEDGE MANAGEMENT OF CLIENTS COMPLAINTS IN CALL CENTERS SILVIO POPADIUK Doutor em Administração de Empresas pela Universidade de São Paulo (USP). Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas da Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM). Rua da Consolação, 896, sala 214, Consolação – São Paulo –…

de Exposição 01 | CARGO | DESCRIÇÃO DO CARGO | Analista da Qualidade | Responsável por monitorar, avaliar e treinar os funcionários do atendimento telefônico visando a garantia da qualidade do call center | Assistente Administrativo | Responsável por gerar relatórios para auxiliar a Gestão do Call Center, na tomada de decisões, visando garantir o melhor atendimento, qualidade, desempenho e incremento de vendas no Call Center. | Assistente Administrativo | Responsável pela…

abrangentes, como o atendimento ao cliente. Atualmente, o telemarketing no Brasil vem atingindo um crescimento exponencial, o que os torna um dos maiores empregadores do país. A questão é: Até quando essa demanda de funcionários pode não interferir na qualidade do atendimento? Haveria uma maneira de conciliar e enquadrar tantos funcionários a um treinamento mais específico e humanizado? Afinal, a dificuldade gerada na fragmentação dos processos dificulta a resolução do problema?…