Manual call center

P E C T R A COBRANÇAS LTDA SUMÁRIO 1. APRESENTAÇÃO 5 2. MISSÃO, VISÃO E VALORES. 4 3. INTRODUÇÃO 5 4. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO 6 5. JORNADA DE TRABALHO 7 6. EQUIPAMENTOS DE TRABALHO 8 7. VESTIMENTAS 10 8. ATENDIMENTO 12 1. APRESENTAÇÃO Desenvolvido pela gerencia de tecnologia de informação este manual serve como base para uma central de atendimento (Call Center). É dirigido a todos os funcionários da empresa como auxilio de como operar um call Center. Descreve o ambiente de trabalho, 2. MISSÃO, VISÃO E VALORES. MISSÃO - Buscar o crescimento sustentável da organização, prestando serviços com qualidade, confiabilidade e diversidade, utilizando soluções tecnológicas inovadoras e mão de obra altamente capacitada e comprometida. VISÃO - Ser reconhecida como empresa de excelência e credibilidade na prestação de serviços para terceiros, destacando-se pelo comprometimento no alcance de resultados almejados pelos clientes. VALORES - Respeito; Qualidade; Comprometimento; Inovação; Transparência. 3. INTRODUÇÃO Uma central de atendimento (call Center) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais. 4. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO 5.1 O local de trabalho deve ser adotado de acústicas adequadas à comunicação telefônica

www.teclan.com.br Voltar para o sumário 1 Introdução Uma pesquisa recente realizada pela E-Consulting com as 50 maiores operadoras de contact center do país revelou que o segmento deve movimentar R$ 40,4 bilhões até o fim de 2013. Essa estimativa inclui operações terceirizadas e internalizadas, o que resulta em um crescimento de 15% em relação ao ano anterior. Nesse sentido, o negócio de call centers deve ser considerado na hora de realizar um investimento. Se o gestor…

TRABALHO SOBRE Top of Form 1 Bottom of Form 1 ATENDIMENTO Três fatores que engolem lucros em um call center O dia a dia de um contact center é bastante complexo, pois envolve uma série de fatores que devem operar em harmonia. E tudo deve atuar com foco em elevados níveis de serviço e controle de custos, para tornar viáveis as operações. Com tantas variáveis, muitas vezes alguns detalhes acabam passando desapercebidos. Em nosso contato com centrais de atendimento,…

banho de água fria! Izabel Failde, consultora organizacional e autora de Manual do facilitador para dinâmicas de grupo (Editora Papirus), explica que a dinâmica é capaz de desvendar com maior perspicácia comportamentos disfarçados na entrevista, já que os selecionadores investem, entre outros métodos, em tarefas “quebra-gelo” a fim de analisar como seria a conduta do profissional no dia a dia. Por isso, a orientação continua sendo a mesma para quem está participando de processos…

assim, rotatividade é a diferença entre a entrada e saída de profissionais, o que pode ou não dificultar no desenvolvimento das metas ou atividades que a empresa tem a cumprir. E essa rotatividade pode ter vários fatores, mas antes vale ressaltar que “define-se rotatividade de pessoal ou turnover como o fluxo de entrada e saída, isto é, uma flutuação de pessoal entre uma organização e o seu ambiente” (NOMURA, p. 649 apud CHIAVENATTO, 2000, p.178). Considerando o exposto, o estudo…

TÉCNICAS CHAVES PARA TELEMARKETING A primeira regra do telemarketing é sempre escutar cuidadosamente os clientes e os tratar com dignidade. O operador deve reconhecer que se os clientes não comprarem, a empresa estará fora de negócio e ele perderá seu emprego. Seu software deve ter uma tela de ajuda ou emitir um manual orientativo na arte de escutar tudo no telemarketing. O controle de acesso (LOG) da operadora a estes treinamentos on-line demonstra seu interesse em progredir na…

Análise dos resultados Na pesquisa, foi constatado, a partir da amostra de 10% do universo do setor de vendas receptivo do Call Center do Provedor Terra, que o maior percentual de trabalhadores em faixa etária é de jovens entre 18 e 25 anos (43,3%). O trabalho no Call Center , por ser de um período de 6 horas diáriamente, atrai muitos jovens que buscam uma carga horária menor, que lhes possibilite a continuidade de seus estudos. A necessidade também de um prévio aprendizado de um…

Carvalho O TRABALHO EM CALL CENTER: O Estresse ocupacional e sua relação com a produtividade do trabalhador Goiânia 2012 O trabalho em Call Center: O Estresse ocupacional e sua relação com a produtividade do trabalhador 2012 Trabalho Acadêmico…

desenvolvimento da empresa Call Tecnologia e Serviços Ltda., atuante no mercado especializado em Call Center. Pretendemos com este estudo identificar o funcionamento organizacional da referida empresa, bem como o mercado em que está inserida e ao seu final ter uma visão realística de seu desempenho. 2 PRIMEIRO DESAFIO A empresa “Call Tecnologia e serviços Ltda.” Oferece no mercado a prestação de serviços especializados, em regime de terceirização, nas seguintes modalidades,…

A empresa: Solazer call center A empresa oferece no mercado prestação de serviços especializados, em: sac, recuperação de crédito tele vendas, ativas e receptivas, retenção fidelização de clientes. Fundação Fundada em 10 de janeiro de 2008 Fundador: Sr° Manuel Bernadino Sede: Av. 25 de agosto n° 2500 Bairro 25 de agosto Duque de Caxias Histórico A Solazer Call Center , foi criada a partir da necessidade do mercado a expandir, estruturar e obter resultados rapidamente através…